Connaissance client : comment bien utiliser vos données tout au long du parcours client ?

15 décembre 2020
Logiciel centre appel connaissance client

La clé d’une expérience client réussie ? Votre customer knowledge : "Plus j’en sais sur mon client ou mon futur client, mieux l’expérience que je vais lui proposer sera positive".

Une bonne connaissance client consiste à savoir recueillir, garder, analyser et mobiliser très rapidement un maximum d’informations– les données – se rapportant à vos clients et prospects, quel que soit le canal emprunté.

Bien souvent, de nombreuses informations sont collectées par les entreprises sans en tirer de valeur ajoutée. Or, pour tisser un lien de confiance durable avec les clients, il faut être en mesure de savoir qui ils sont et ce dont ils ont besoin sans qu’ils aient à le formuler. Il faut également interagir avec eux de manière contextualisée, sans qu’ils aient à se répéter.  

 

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Une étude menée par PwC montre que 30 % des consommateurs se sont déjà détournés d’une marque qu’ils aimaient à la suite d’une mauvaise expérience. D'où l'intérêt d'enrichir votre customer knowledge.

Voici 3 étapes pour enrichir votre connaissance à chaque étape du parcours client :

 

1. Avant l'interaction : dirigez les appels vers le service le plus compétent

 

Réduisez le temps d’attente au téléphone en classant les appels entrants en deux catégories grâce à un SVI “intelligent”  : 

Les demandes qui ne nécessitent pas l'intervention d'un conseiller :  solde de compte bancaire, horaires de train, … Le selfcare permet d’automatiser certaines réponses, ce qui fait gagner du temps à vos agents et à vos clients.

Les demandes à forte valeur ajoutée : grâce au contexte et aux données présentes dans vos outils métier tels que votre CRM, les appels sont qualifiés, priorisés et dirigés vers les agents les plus compétents pour répondre aux demandes de manière pertinente.
 
Pour aller plus loin, dépassez les attentes de vos clients en leur offrant une expérience “sur-mesure” qui vous permet de vous différencier.  Imaginez le futur de la relation client : un client vient de recevoir un colis qui ne correspond pas à celui qu’il a commandé sur votre site internet. Immédiatement, il contacte votre service client par téléphone. Avant même d’être mis en relation avec un conseiller, il est accueilli par un service vocal :  “Bonjour Monsieur Dupont, votre appel concerne-t-il la commande n° 20362 qui vient de vous être livrée ?”. Finis les tapez 1, tapez 2 impersonnels.
Place au SVI personnalisé : “Le colis correspond-il à vos attentes ? A t-il été livré en bon état ?”  

Grâce à ce type d’échange, vous montrez à vos clients que vous les (re)connaissez. Cela suppose d'avoir accès aux bonnes informations, au bon endroit, au bon moment. 
 

2. Pendant l'interaction : accompagnez la productivité de vos agents

 

Disposer d’une solution de centre de contact intégrée à vos outils métier permet à vos conseillers d’avoir accès aux données dont ils ont besoin en temps réel, dans une seule et même interface.

Grâce à l'intégration CRM, tous les appels et emails sont gérés directement dans l'interface agent.

 

Call center Intégration CRM


Un appel entrant ? Grâce à la remontée de fiche, les agents prennent connaissance de l’historique des précédentes interactions ainsi que des choix réalisés dans le SVI. Véritable soutien à l’action des conseillers, le bandeau agent est capable de lever des ambiguïtés grâce aux données : la fiche ouverte par l’agent n’est pas la plus pertinente au vu de l’historique des échanges passés avec le client ? Le conseiller en est automatiquement notifié. 


Dans le cadre de campagnes d’appels sortants, les agents peuvent paramétrer des stratégies en fonction des informations dont ils disposent. Ils améliorent ainsi leur taux de joignabilité.
Les scripts d’appels guident leurs discours : grâce à eux, les conseillers peuvent répondre facilement aux objections, contextualiser et personnaliser leurs échanges. Plus efficaces dans la résolution des demandes du client, ils sont aussi plus productifs.

 

3. Après l'interaction : contactez vos clients de manière proactive

 

Pour aller plus loin, les agents peuvent enrichir leur socle de connaissance client en intégrant les informations échangées dans leurs outils métier, tels que leur CRM. Celles-ci pourront être exploitées dans le cadre d’actions post-appels.

Un client a communiqué une information sur un projet personnel ? Contactez-le quelques semaines plus tard pour lui proposer un nouveau service ou une nouvelle offre ! Un rendez-vous a été fixé ? Envoyez-lui un SMS de manière automatique afin de le lui rappeler.  Si vous ne le faites pas, d'autres le feront à votre place. Peut-être plus vite, et mieux. Le maître mot est l'anticipation. Cette anticipation est possible grâce aux données dont vous disposez. 

 Grâce au bon usage des données, le service commercial d’Azureva développe des campagnes d'appels proactives et personnalisées, basées sur les séjours déjà réalisés et les préférences des clients.

Nous anticipons les demandes de nos clients grâce à l'intégration de Diabolocom à notre CRM”, explique Jean-Marie Gamez, Responsable du Service Client d’Azureva.

 

Découvrez le cas client Azureva


Ces workflows sont aussi utiles en interne. Vos agents peuvent par exemple être notifiés de la fin d’un contrat grâce à l’envoi d’un rappel automatique quelques mois auparavant. De même, les superviseurs peuvent recevoir un email si la durée d’un appel est trop longue. 


Vous l’aurez compris, pour garantir une expérience de qualité, la donnée est clé ! Tirez parti de l’ensemble des informations issues de vos conversations ! Capturez-les de manière intelligente et restituez-les de manière intelligible : votre connaissance client sera ainsi plus riche, nourrie par l’ensemble de données collectées.

Pour utiliser au mieux les informations récoltées au fil des interactions,  intégrez votre solution de centre de contact avec vos outils métier ! 

 

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