Centre d’appels vs centre de contact virtuel
Vous souhaitez opter pour le logiciel de centre d’appels le plus adapté à vos projets ? Avant toute chose, il est essentiel de différencier le centre d’appels physique du call center virtuel :
Centre d’appels physique
L’infrastructure de votre centre d’appels, le matériel, tout comme les logiciels sont stockés et exploités « physiquement » au sein de votre espace de travail, sur un serveur dédié. C’est ce qu’on appelle la téléphonie « on-premise ».
Serveurs, casques, hardware, software, … La maintenance, l’installation et l’entretien de vos équipements sont gérés en interne, ce qui présente des avantages et des inconvénients :
- D’un côté, l’entreprise peut avoir un contrôle total de son installation téléphonique et de ses données. Les banques et assurances privilégient ce type d’infrastructure, ultra sécurisé.
- De l’autre, il faut compter sur des frais élevés de maintenance, de mises à jour et de gestion. Sans compter sur le fait qu’une technologie « on-premise » ne permet pas d’accéder à ses données à distance. Que faire en cas de pandémie, telle que celle que nous connaissons aujourd’hui ?
Logiciel de centre d’appels hébergé dans le cloud
S’il est hébergé dans le cloud, le logiciel de centre d’appels fonctionne où que vous soyez, à condition d’être équipé d’une bonne connexion internet. La bande passante doit avoir une capacité suffisante pour accueillir tous les utilisateurs et supporter d’autres activités sur Internet.
Nous vous en parlions dans ce billet de blog : à l’heure où le télétravail est devenu la norme, ce type de logiciel permet à vos équipes commerciales ou services clients de travailler de chez eux de manière efficace et opérationnelle.
Accompagnez la performance de vos équipes grâce aux données
D’après un sondage publié par The Harris Poll, 33 % des consommateurs se sont déjà vus proposer des offres qui ne sont adaptées ni à leurs besoins ni à leurs attentes. Pour éviter cet écueil, mettez à disposition de vos équipes commerciales toutes les informations dont elles ont besoin pour réussir leurs campagnes d’appels !
Facilitez l’accès aux données en intégrant votre logiciel de call center à vos outils métier tels que votre CRM (Salesforce, Zendesk, …) :
- L’intégration de votre CTI à votre CRM permet le regroupement des informations (historique des interactions, quel que soit le canal emprunté) dans une seule et même interface agent : vos conseillers n’ont plus besoin de jongler entre plusieurs onglets !
- Cette intégration CRM permet un meilleur partage de la connaissance : si un autre agent prend l’appel d’un client, il a accès à tout l’historique des échanges passés. Toutes les informations sont disponibles dans le CRM.
- Elle permet aussi la personnalisation des scripts d’appels : en fonction du contexte, vos conseillers disposent de tous les arguments pour convaincre leurs interlocuteurs et optimiser les résultats de leurs campagnes
- Grâce aux données dont vous disposez, vous pouvez créer des campagnes d’appels ciblées : afin de maximiser le taux de joignabilité de vos équipes, mettez en place des règles d’appels en fonction de critères définis
- Le couplage de votre logiciel de centre d’appels à vos outils métier permet par ailleurs la mise en place de workflows post-appels : un seul appel ne suffit pas toujours donc le suivi et les relances sont clé. Envoi automatique de SMS et d’emails, planification d’un rappel automatique, … Toutes les informations échangées lors de vos échanges et renseignées dans votre CRM vous permettent de maximiser les résultats de vos campagnes d’appels sortants.
La prise en main des outils, un incontournable
Equipé des bons outils, tout devient plus simple. A condition de savoir les utiliser de manière intelligente : il est essentiel que vos conseillers comprennent les fonctionnalités clés de leur logiciel de call center pour pouvoir atteindre leurs objectifs commerciaux. Pour cela, accompagnez vos équipes de centre de contact dans la prise en main de vos outils d’entreprise.
Organisez des trainings réguliers et mettez l’accent sur les fonctionnalités les plus importantes de votre solution de téléprospection :
- Modes preview, progressif ou prédictif : il est important d’adapter ses campagnes à la stratégie commerciale choisie
- Fonctionnalité « écoute discrète » : Diabolocom permet aux agents d’être guidés par leurs superviseurs, pendant ou après leurs appels, si la situation le requiert. Les conseillers ont donc la possibilité d’être coachés et d’améliorer ainsi leur discours commercial !
- Workflow post-appels : nous en parlions plus haut dans ce billet de blog; il est important de garder contact avec vos prospects ou clients, surtout lorsque vous détectez une opportunité, sales development ou up-sell.
- Web Call Back : rappelez vos clients en toute simplicité
Pour aller plus loin, faites-leur part de vos retours de manière régulière de sorte à ce qu’ils puissent progresser.
Vous avez tous les outils en main pour améliorer votre performance commerciale : à vous de jouer !
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