PhotoBox : une expérience client au top, même pendant les pics saisonniers

Les produits photo personnalisés sont des cadeaux qui font toujours plaisir. Alors, forcément, au moment des fêtes (Noël, Pâques, Saint-Valentin, fêtes des mères et des pères), la demande explose. Pour PhotoBox, leader européen des produits photo sur mesure, avec 30 millions d’utilisateurs dans 12 pays, ces périodes sont évidemment stratégiques en termes de chiffre d’affaires.

+ 400 % de trafic !

Durant ces périodes, le trafic sur le site web de PhotoBox bondit de 400 %, voire de 600 %. Et les demandes au service client augmentent en proportion. Comme 70 % de ces sollicitations précèdent l’achat et participent largement à faire passer les clients de l’intention à la commande, pas question de se laisser déborder ! Comme l’explique Mike Massimi, directeur de l’expérience client du groupe PhotoBox :

« Il faut être bon en temps normal et excellent quand il y a beaucoup de trafic, sinon, on rate la saison. C’est comme un fleuriste qui n’ouvrirait pas le jour de la Saint-Valentin ! Pour nous, c’est comme passer d’une route de campagne à une autoroute urbaine, le défi étant que la qualité de service doit être la même pour le client, quelle que soit la taille du flux. Cela demande de l’agilité et des outils offrant un maximum de flexibilité. » 

Intégration transparente avec Oracle

Cette flexibilité, PhotoBox l’a trouvée chez Diabolocom. Elle se matérialise pour le pure player non seulement dans la capacité de montée en charge de la solution sur le canal Voix, mais aussi par son intégration transparente avec l’environnement logiciel existant, en particulier avec le CRM Oracle. Cette intégration a été déterminante dans la décision de Mike Massimi de travailler avec Diabolocom :

« Nous existons depuis près de 17 ans. Nous avons de ce fait un legacy important que nous ne souhaitons pas remettre en question à tout bout de champs. Diabolocom l’a compris et a été le premier et le seul capable de s’intégrer entièrement avec notre back-office et notre CRM Oracle. Nous avons fait un pilote de 6 mois sur une de nos marques et cela a été très convaincant. Pour apporter davantage d’aide aux agents, Diabolocom a réussi à faire en sorte que la fiche client apparaisse avant la prise d’appel. Cela paraît simple, mais dans une entreprise qui a un passé et 30 millions de clients actifs, c’est loin d’être évident… »

Autonomie & réactivité, les autres forces de Diabolocom

En tant que Directeur de l’expérience client, Mike Massimi estime qu’il doit pouvoir gérer et faire évoluer de manière autonome les solutions utilisées par ses équipes. Comme il l’expliquait lors de la conférence Diabolocom au dernier salon Stratégie Clients :

« L’avantage avec Diabolocom c’est que si demain je rencontre un problème technique, je n’ai pas besoin d’aller voir mon département tech & IT. Pour les questions quotidiennes, j’ai dans mon équipe des gens qui sont dédiés au support. Et quand j’appelle Diabolocom, je n’ai pas affaire à un service tiers, mais à des interlocuteurs qui me connaissent. Même à 5 heures du matin, je  peux prendre le téléphone et demander aux équipes techniques de Diabolocom qui ont les mains dans le cambouis de le résoudre. Je sais qu’on ne va pas me renvoyer vers un centre d’appels à Madagascar ou à Mumbai qui me dira qu’il ne peut rien faire avant demain… »*

Pour en savoir plus sur la manière dont Diabolocom accompagne le groupe PhotoBox, retrouvez Mike Massimi dans cette vidéo :

 

*On vous le confirme : nos services sont utilisés dans plus d’une vingtaine de pays à travers le monde, mais le siège de Diabolocom est à Paris et nous avons des bureaux commerciaux et de support en France, en Espagne, en Allemagne et Angleterre.

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