Comment bien anticiper les pics d'appels dans son centre de contact ?

01 octobre 2020
centre de contact-pics d'appels-logiciel centre d'appels

Comme chaque année à l'approche des fêtes de fin d'année, les commerces physiques et e-commerce vivent la période la plus frénétique de l'année. 

Durant les fêtes de fin d'année et autres pics saisonniers, certaines entreprises telles que Photobox enregistrent une augmentation spectaculaire de leur fréquentation (jusqu’à 400 à 600 % de visites supplémentaire sur leurs sites web)[1]. Dans la mesure où 70 % des communications avec les clients sont antérieures à la finalisation de l'achat, il est primordial d’offrir une expérience client irréprochable pour concrétiser ces ventes. Les commerçants expérimentés le savent : il ne suffit pas que la boutique ou le site soit paré pour répondre aux pics d'activité et événements promotionnels.

Le service client doit également suivre la cadence.

callcenter

Face à un pic saisonnier ou à toute autre hausse ponctuelle de fréquentation – prévue ou non –, il est nécessaire de bénéficier d’une certaine flexibilité dans la gestion des effectifs des centres de contacts.

Alors que les solutions pour centres d’appels “classiques” disposent d’une flexibilité limitées en termes de modèle de licences, et reposent sur une infrastructure matérielle peu flexible, une solution cloud peut parfaitement s'adapter aux fluctuations de l’activité client.

Elle garantit une scalabilité optimale selon les besoins, mais propose également un mode de tarification s’adaptant parfaitement aux métiers souffrant d’une saisonnalité importante – coût mensuel par agent ou par utilisation (c'est-à-dire par minute ou par message) – plutôt qu’une approche forfaitaire plus rigide.


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