Centres de contact : 3 conseils pour anticiper vos pics d'appels

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Comment gérer un surcroît d'activité tout en garantissant un service personnalisé de qualité ?

 


Les fêtes de fin d'année s'accompagnent de pics d'activité difficiles à gérer pour les services clients qui n'y sont pas préparés. Certains secteurs, comme le retail ou le e-commerce, sont plus touchés que d'autres. 

Quand on sait que plus de 50% des consommateurs s'attendent à obtenir une réponse en moins d'une minute lorsqu'ils appellent le service client d'une marque (d'après une étude publiée par l'Observatoire des Services Clients dont on parle dans ce billet) il est essentiel de maîtriser ces périodes d'affluence. Cela permet d'éviter les frustrations mais aussi et surtout d'en tirer le maximum pour offrir un service client irréprochable ! 

 

Tester Diabolocom

 

Voici 3 conseils pour anticiper les pics d’appels tout en garantissant un service personnalisé de qualité : 

 

1) Automatisez !

 

Statut de commande, demande d’information, … toutes les sollicitations ne nécessitent pas toujours l'intervention d'un conseiller.
Diminuez vos appels entrants grâce au selfcare ! Les agents étant moins sollicités, ils peuvent consacrer davantage de temps aux prises de contact nécessitant leur expertise métier. 

Les autres requêtes peuvent être traitées efficacement et rapidement par vos conseillers grâce à un Serveur Vocal Interactif “intelligent”. Celui-ci dirige automatiquement les appels vers les conseillers les plus compétents pour répondre aux demandes de manière pertinente. 

Lorsqu’un client est identifié grâce à son numéro de téléphone, celui-ci est directement mis en relation avec l’agent avec qui il a déjà été en contact lors de précédentes interactions. Cette priorisation des appels est d’autant plus importante que les clients ne trouvent pas toujours les réponses à leurs questions dans les choix proposés par le SVI, mais aussi et surtout parce qu’ils n’apprécient pas d’avoir à se répéter lors de chaque interaction. 

 

Integration CRM centre de contact

 

2) Utilisez vos données !


Gagnez de précieuses secondes lors du traitement des appels entrants

Mettez à disposition de vos conseillers toutes les informations dont ils ont besoin pour répondre aux demandes des clients de manière simple et rapide.
Grâce à l’intégration de votre logiciel de centre d’appels à votre CRM, collectez vos données au fil des échanges, quel que soit le canal emprunté. Elles s’affichent de manière intelligible dans une seule et même interface agent. Remontée de fiche, historique des interactions, … en un coup d'œil, les téléconseillers ont tous les éléments nécessaires pour offrir une expérience de qualité à leurs clients. 

Avant, nos conseillers étaient noyés dans une masse d’informations. Désormais, les données sont lisibles et accessibles rapidement et facilement, explique Jean-Marie Gamez, Responsable du service client chez Azureva”. Les commerciaux et équipes support du spécialiste des séjours en Villages Vacances et Résidences Touristiques recevaient de nombreuses demandes avant de coupler leur outil de téléphonie à leurs outils métier. Cette intégration CRM permet d’utiliser les données récoltées au fil des interactions intelligemment.

 

Découvrir le cas client Azureva

 

Dorénavant, leurs équipes sont proactives et contactent leurs clients avant que ceux-ci ne le fassent : elles anticipent leurs demandes en leur proposant des offres sur mesure, basées sur la connaissance client. Leurs clients les contactent moins, ce qui permet d’éviter l’augmentation des appels pendant les pics saisonniers.

Cette proactivité peut aussi se manifester lorsque vos clients vous contactent. Puisque les clients n'aiment pas attendre trop longtemps au téléphone, faites la queue à leur place et appelez-les quand c'est leur tour !  

Un volume d'appels significatif implique toujours plus d'attente qu'en période normale. Raison de plus pour optimiser la gestion de l'attente. Vous pouvez par ailleurs externaliser de manière ponctuelle afin de soulager vos équipes, ce qui nous amène au dernier point.

 

3) Externalisez !

 

Faire appel à un outsourceur tel que Webhelp de manière ponctuelle peut soulager un centre de contact en sous-effectif et accompagner la productivité de vos équipes déjà en place lors des périodes d’affluence.

D’autres avantages sont à noter, notamment :

  • la réduction des coûts : les outsourceurs proposent souvent des prix extrêmement intéressants
  • le gage d’efficacité : leurs équipes sont dotées d’une expertise et de compétences garantissant une bonne expérience client. Point extrêmement important lorsque l’on sait qu’un agent de centre de contact nécessite une formation d’un mois au minimum et qu’il faut en moyenne un an pour qu’un agent de centre de contact soit 100% opérationnel et efficace

N’oublions pas que les pics d’appels reflètent la bonne santé de votre entreprise : cela signifie que votre marque intéresse les consommateurs. Il faut donc que vous aussi, vous vous intéressiez à eux. Évitez de les faire répéter ce qu’ils ont déjà formulé dans le cadre d’une interaction passée, quel que soit le canal emprunté, grâce à une meilleure connaissance client. 

Un logiciel de centre d’appels 100% cloud tel que Diabolocom peut parfaitement s'adapter aux surcroîts d’activité tout en garantissant une relation client personnalisée. 

Frédéric Durand, CEO et fondateur de Diabolocom, en parle dans le cadre d'une interview réalisée par l'Agora News :

 

 

Gérez dès à présent vos appels entrants de manière efficace et personnalisée !

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