Centre de contact : 3 conseils pour anticiper vos pics d'appels

Comment gérer un surcroît d'activité tout en garantissant un service personnalisé de qualité ?

 

1) Grâce à l'automatisation :
Un SVI "intelligent" permet de qualifier et de prioriser certains appels de manière automatique. En fonction des choix réalisés dans le SVI, l'appel est dirigé vers le conseiller le plus compétent. 
Certaines typologies de clients dits "VIP" peuvent être mis directement en relation avec un conseiller lorsque leur numéro est reconnu dans le système. Si la demande ne nécessite pas l'intervention d'un agent, alors la réponse peut être apportée automatiquement, 24h24 et 7j/7, grâce au selfcare. Les agents étant moins sollicités, ils peuvent consacrer plus de temps aux demandes nécessitant leurs compétences métier. 


2) Grâce à l'exploitation intelligente des données :
La gestion des appels (entrants ou campagnes d'appels sortants) peut se faire directement dans votre CRM. Les informations collectées et affichées en temps réel dans l'interface agent permettent d'enrichir les interactions client : en un coup d'oeil, les conseillers ont accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter leurs appels et personnaliser leurs échanges.

 

Integration CRM centre de contact

 

3) Grâce à l'externalisation des ressources :
Faire appel à un outsourceur peut soulager un centre de contact en sous-effectif. 

Frédéric Durand, CEO et fondateur de Diabolocom, répond en vidéo dans le cadre d'une interview réalisée par l'Agora News :

 

 

Découvrez comment Photobox et Wonderbox gèrent leurs appels entrants de manière efficace et personnalisée !  

 

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