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Pilotez l’activité de votre call center avec les wallboards

Présents dans tous les centres de contact, les wallboards sont des écrans géants qui permettent d’afficher et suivre en temps réel les informations clés sur l’activité du centre ou d’une équipe donnée. Installés de manière à être visibles de tous les agents et des superviseurs, ces tableaux de bord dynamiques sont à la fois des outils de partage d’information, de prise de décision et de gestion non seulement de la performance, mais aussi de la motivation des équipes. Voici quelques bonnes pratiques à respecter si vous voulez que vos wallboards vous aident vraiment à piloter votre activité et à maintenir au plus haut l’implication de vos équipes.

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Affichez les bons indicateurs

Les solutions pour centre de contact sont des machines à produire des statistiques et des KPIs. L’objectif d’un wallboard n’est pas d’être exhaustif, et d’autant moins qu’au-delà de 7 ou 8 informations visuelles simultanées, le cerveau humain ne fait plus vraiment le tri… Il s’agit donc de mettre en avant un nombre limité d’indicateurs et d’informations qui auront du sens pour les superviseurs et les conseillers parce qu’ils leur permettent 1/ de visualiser et comprendre en un clin d’œil l’état de l’activité ; et 2/ de prendre des décisions rapides et adaptées à la situation. Pour cela, vos wallboards doivent intégrer des indicateurs temps réel très factuels tels que le volume d’appels entrants, le nombre d’appels en attente, le nombre d’agents connectés à l’instant « t ». Ces informations opérationnelles permettent au superviseur de repérer immédiatement un pic d’appels et de s’assurer que le nombre d’agents connectés est suffisant pour absorber la charge. Si tel n’est pas le cas, il pourra rappeler certains agents en pause ou réorienter une partie du trafic vers un autre groupe d’agents. Les indicateurs de tendance ont aussi toute leur place dans vos wallboards parce qu’ils permettent de voir d’un coup d’œil où une équipe en est par rapport à ses objectifs ou encore de comparer la performance de la semaine en cours avec celle de la semaine précédente ou de la meilleure semaine de l’année. De plus en plus de call centers affichent aussi sur leurs wallboards des indicateurs de satisfaction client et en font un objet d’émulation dans le cadre de challenge d’équipe.

Le choix des « bons » indicateurs dépend énormément du contexte. Il n’y a donc pas de règles absolues. C’est à chaque manager/superviseur d’identifier les informations et les KPIs les plus pertinents pour lui et son équipe. Il doit s’assurer que ceux qu’il décide de faire apparaître dans le wallboard sont compris par les membres de l’équipe et ont un impact positif sur leur moral. Sur ce point, tous les responsables d’équipe vous confirmeront qu’il est beaucoup plus efficace d’afficher des indicateurs à connotation positive, par exemple le taux de résolution au 1er appel ou le pourcentage de clients satisfaits, plutôt que des indicateurs à caractère négatif ou stigmatisant, comme le taux d’appels manqués ou l’équipe qui a les moins bons résultats.


Personnalisez et faites régulièrement évoluer vos wallboards

Pendant très longtemps, les wallboards ont été des outils standards proposant à tous les centres de contact et à toutes les équipes les mêmes indicateurs. Pour les modifier, il fallait faire appel à des techniciens, ce qui impliquait des coûts et des délais. C’est de l’histoire ancienne. Aujourd’hui, dans la solution Diabolocom, vous construisez le wallboard qui vous convient par simple paramétrage et vous le faites évoluer aussi souvent que vous le voulez ou que cela vous paraît nécessaire. Vous pouvez ainsi procéder par test-and-learn pour construire des wallboards adaptés à chaque campagne et/ou aux particularités de l’équipe à qui il est destiné. Grâce à un système de widgets, vous définissez la place et la taille de chaque élément sur l’écran, vous ajoutez ou supprimez des indicateurs en quelques clics. Pour plus de personnalisation, vous pouvez ajouter des images (logo ou autres) ou des messages. Si vous lancez un challenge de quelques heures pour casser la routine, rien ne vous empêche de créer un wallboard spécifique et d’afficher en temps réel quel est le groupe en tête, des messages d’encouragement et la récompense à clé pour les gagnants. Le wallboard, encore trop souvent perçu comme un  écran de contrôle destiné aux superviseurs ou comme un outil de stimulation top-down, devient ainsi un véritable outil d’animation et de saine émulation, contribuant autant à la performance qu’au maintien d’une bonne ambiance de travail.

Maximisez l’impact visuel de vos wallboards

Dans un centre d’appels, personne ne vit pas les yeux rivés sur le wallboard. Les agents sont concentrés sur leur propre écran et le traitement de leurs appels, tandis que les responsables d’équipes se concentrent pour leur part sur la coordination des opérations et l’accompagnement individuel des agents.  Le wallboard doit apporter à chacun des informations utiles pour lui et compréhensibles d’un seul coup d’œil. Pour cela, il est essentiel d’éviter la surcharge visuelle et de s’assurer que tout ce qui s’affiche est parfaitement lisible, en termes de taille et de couleur, par tous les membres du groupe. Pour que les agents aient une bonne raison de se référer au wallboard sans pour autant les distraire de leurs tâches, il faut que les indicateurs et les chiffres clés soient actualisés régulièrement, sinon en temps réel, et que les messages textuels changent. Rien n’empêche de détendre l’atmosphère en affichant un dessin humoristique ou une blague. Les alertes visuelles sont un excellent moyen de focaliser l’attention de tous sur ce qui a de l’importance à un moment donné. Dans la solution Diabolocom, vous avez la possibilité de définir très simplement des seuils à partir desquels un indicateur change de couleur. Le respect des codes couleurs connus de tous – typiquement, vert quand tout va bien, orange quand la situation se tend, rouge quand il faut mobiliser toutes les ressources – renforce l’impact de chaque indicateur et permet à chacun de comprendre sur le champ les décisions prises et les changements de priorité.


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