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Appels entrants : pourquoi répondre en moins d’une minute et, surtout, comment ?

Le délai de réponse acceptable par téléphone pour vos clients ? En France, pour 50 % des consommateurs, il est désormais de moins d’une minute, nous apprend le dernier Observatoire des Services Clients (2019)*.

En 2015, seuls 21 % des Français se montraient aussi exigeants !  Si la tendance 2015-2019 se poursuit au même rythme, dans 2 ans, la norme acceptable pour 75 % de vos clients sera que vous répondiez en moins d’une minute. A défaut de pouvoir l’affirmer, on remarque qu’en Italie et surtout en Espagne, la proportion d’impatients dépasse d’ores et déjà 60 %...

 

Entendons-nous bien : quand les consommateurs parlent d’une minute – maximum –, ils font référence au laps de temps entre la composition du numéro et la mise en relation avec un conseiller. Donc, pas avec un serveur vocal interactif (SVI) et encore moins avec un message d’attente… Cela place la barre nettement plus haut !

60 secondes qui font la différence, ou pas…

Si 55 % des clients continuent à utiliser le téléphone pour contacter votre service client, c’est parce qu’ils estiment que c’est le moyen le plus rapide et le plus « naturel » pour obtenir l’information ou la réponse dont ils ont besoin, en s’expliquant de vive voix avec un être humain. Mettez-vous à leur place : ils ne le font pas par plaisir. Ils le font par nécessité et, comme l’avait montré une précédente édition de l’Observatoire des Services Clients**. Souvent, ils appréhendent des scénarios désagréables qu’ils ont déjà vécus, avec votre service client ou un autre :

  • Composer un numéro où personne ne décroche ou qui sonne occupé (Cela paraît incroyable, mais cela arrive encore !)
  • Être obligés de naviguer dans des menus de SVI sans fin ;
  • Devoir « patienter » en ligne pendant un temps indéterminé qui, forcément, paraît toujours trop long ;
  • S’entendre dire, après avoir patienté plusieurs minutes, « Désolé, tous nos conseillers sont actuellement occupés. Merci de renouveler votre appel » ;
  • Tomber sur un interlocuteur incapable de les renseigner ou de régler leur problème ;
  • Être renvoyés vers un autre interlocuteur ou numéro, et recommencer le cycle…

Si vous êtes capable d’éviter ces désagréments à vos clients, ils auront beaucoup moins le sentiment d’attendre. Eh oui, le temps d’attente est une notion subjective (enfin, jusqu’à un certain point…). Surtout, en éliminant ces irritants de leur parcours, vous pouvez marquer des points essentiels pour votre entreprise/marque. Vous prouvez en effet à vos clients la considération que vous avez pour eux et, ce faisant, vous montez dans leur estime. Votre réputation en sort grandie, leur satisfaction aussi.

Pour faire la différence, il ne suffit donc pas de décrocher 80 % ou même 100 % des appels en moins de 60 secondes, il faut assurer sur toute la ligne ! Plus facile à dire qu’à faire ? Pas si vous vous prenez le sujet par le bon bout. On vous explique.

Vous avez déjà l’arme magique ! Servez-vous-en !

Oui, vous avez à portée de main l’arme magique pour décrocher et mettre vos clients en relation avec le bon conseiller en moins de 60 secondes : vous avez des données. Et parmi ces données, un véritable sésame : le numéro de téléphone de vos clients.

Vous n’imaginez pas tout ce que vous pouvez faire à partir de cette seule information :

  • Reconnaître immédiatement l’appelant ;
  • Router son appel directement vers tel ou tel conseiller en fonction de son statut, de sa langue, du type de produit qu’il possède ou de n’importe quel autre critère présent dans l’une de vos bases de données ;
  • Remonter automatiquement la fiche et le dossier du client sur le poste de travail de l’agent qui traite l’appel pour qu’il ait toutes les informations nécessaires ;
  • Le rappeler si votre système de gestion d’appels vous indique qu’il a tenté de vous joindre 2 fois ou plus au cours de la dernière heure ou demi-heure…

Tout ce qui précède accélère la mise en relation et réduit le sentiment d’attente. Bien sûr, cela suppose que vous ayez un nombre d’agents suffisant pour absorber le flux entrant. Mais si vous avez un système de gestion des appels entrants digne de ce nom, l’analyse de vos données d’activité passées doit vous permettre de faire des prévisions de charge de plus en plus fiables et donc d’ajuster vos effectifs en conséquence.

Mais ce n’est pas tout ! Vous pouvez aussi utiliser la reconnaissance de l’appelant par son numéro pour minimiser l’impact « psychologique » de cet outil extraordinaire que peut et devrait être le SVI. Il est tout à fait possible, par exemple, de :

  • Diriger le client directement vers le service sélectionné lors de ses derniers appels ;
  • Proposer dès le début du parcours SVI de la rappeler à un autre moment si le temps d’attente estimé global est supérieur à x minutes ;
  • Créer des groupes de clients prioritaires (par exemple, ceux qui ont un vol prévu dans moins de 48 heures si vous êtes une compagnie aérienne ; ceux qui ont été hospitalisés au cours du mois écoulé, si vous êtes une assurance santé…). Les appelants appartenant à ce groupe seront reconnus par leur numéro et engagés automatiquement dans un scénario SVI spécifique.

Cela vous donne des idées ? Parlons-en !

* Observatoire des Services Clients 2019 – BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année. Enquête réalisée du 8 au 24 juillet auprès d’un échantillon de 5 347 personnes représentatif de la population de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d’un service client, en France (1001 personnes), Espagne (1089), Allemagne (1074), Italie (1081), Royaume-Uni (1101).

** Observatoire des Services Clients 2017. 24 % des personnes interrogées déclarent ressentir de l’appréhension lorsqu’elles contactent un service client par téléphone. 19 % le vivent comme une contrainte.

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