Mister Auto agumente la productivité de ses équipes grâce aux bons outils

29 juillet 2020
Productivité commerciale Paiement par telephone PCI DSS

La qualité de voix des appels constitue un réel enjeu pour Mister Auto, spécialiste de la vente de pièces détachées automobiles en ligne, qui a mis l’accent sur l'amélioration de son service client à l’échelle internationale.

Plus de 200 conseillers travaillent au service de clients originaires de 20 pays. Ils doivent passer et recevoir leurs appels partout dans le monde, de manière fluide, sans problèmes audio. Diabolocom répond à leurs ambitions en permettant des terminaisons d’appels voix de qualité exceptionnelle vers toutes les destinations concernées. Notre solution de centre d'appel permet par ailleurs à leurs équipes d'obtenir une vision plus claire et plus précise des flux.

 

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Accompagner la structuration des services clients

 

Depuis son rachat en en 2015 par PSA, Mister Auto structure son service client en professionnalisant son organisation et en accompagnant la productivité de  ses équipes. 

Cette transformation se confirme en 2017 avec l'arrivée d'Audrey Daloz au poste de Head of Customer Service de l'entreprise. Elle constitue une équipe de 120 conseillers répartis sur trois sites externes : deux au Maroc pour gérer les clients francophones, espagnols et italiens, et un troisième en Bulgarie pour traiter 10 autres langues. 

Pour l’activité française qui correspond à 50% du chiffre d’affaires et des contacts, le téléphone représente 80% des interactions et l’e- mail 20% ; à l’international, le ratio étant de 50/50. 

“La première étape consistait à acquérir une vraie solution de téléphonie pour maîtriser et dispatcher les flux entre nos différents centres. Cette nouvelle infrastructure nous permet d’optimiser notre qualité de service et ainsi, de pouvoir la piloter via plusieurs indicateurs de performance.” 

Audrey Daloz, Head of Customer Service  chez Mister Auto

 

Pourquoi Diabolocom ?

 

Le choix du logiciel de centre d'appel s'est porté sur Diabolocom pour plusieurs raisons : 

  • Il procure davantage d’autonomie aux équipes
  • Il permet d'établir des reportings de qualité
  • Sa qualité d'infrastructure d'opérateur télécom permet de porter de nouvelles lignes rapidement
  • La solution de centre de contact est disponible en plusieurs langues
  • La facturation au réel

"La facturation au réel est un véritable avantage concurrentiel. Nous avons de très faibles volumes d'appels sur certains et donc des postes qui ne sont pas à temps plein tout au long de l’année. Une licence nominative nous coûterait par conséquent beaucoup trop cher.” 

Pour les équipes, les bénéfices sont divers également :

  • Notre solution de téléphonie les aide à identifier automatiquement les typologies de contact grâce au Serveur Vocal Interactif et au caractère intuitif de l'interface agent
  • Sa prise en main est facile et rapide 
  • La clarté des KPIs : taux de décroché, temps de réponse

Côté satisfaction client, Mister Auto mesure le NPS, grâce à l’envoi d’une enquête 9 jours après chaque commande effectuée. 

“La solution Diabolocom nous permet d’optimiser la qualité de service et de piloter les flux tout en récupérant des résultats sur la performance, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant.” 

Depuis l'été 2019, Mister Auto fluidifie davantage la prise en charge des appels grâce à son voicebot, Matt, intégré à Diabolocom dans le cadre d'un partenariat avec Viavoo. 

 

Le paiement par téléphone, autre avantage de taille


Mister Auto avait besoin d’une solution de paiement par téléphone afin d'améliorer le taux de conversion de ses équipes commerciales.

Grâce à Diabolocom, leurs clients ont désormais la possibilité de régler leurs commandes directement lors de l’appel, avec la garantie que leurs transactions seront réalisées en toute sécurité. Notre facteur de différenciation ? La certification PCI DSS 

Faites du paiement par téléphone un moment-clé du parcours client ! Fluide, rapide, et hautement sécurisée, la transaction par téléphone facilite le passage à l’acte de clients parfois frileux ou hésitants. 

Prenons un exemple concret. Vous cherchez à vendre un abonnement à un magazine et réalisez des campagnes d’appels sortants. La période de fin d’année étant propice à la consommation, vous convainquez Monsieur Dupont d’y souscrire. Pressé, celui-ci préfère régler sa commande immédiatement, car il n’est pas certain de pouvoir le faire plus tard. 

Au moment où le client – Monsieur Dupont - confirme sa commande, le conseiller lui demande de saisir son numéro de carte bleue, comme lors de toute transaction. Il va pouvoir le faire par le biais des touches de son clavier. Le numéro n’apparaît pas à l’écran de l’agent, ce qui garantit que le paiement est anonymisé et sécurisé. En quelques secondes seulement, vous êtes parvenu à vendre votre offre abonnement. Au suivant ! 

Le commerce vocal n’est pas nouveau, et le paiement par téléphone non plus. Mais la certification PCI DSS présente un avantage considérable : elle vous protège contre la fraude ! 

Intégré à vos outils de téléphonie, notre protocole de sécurité permet à vos clients d’acheter sans frustration, directement au téléphone. Grâce à cette fonctionnalité, vous simplifiez l’ensemble de vos flux de paiement sans compliquer la vie de vos clients. 

Nouveau canal de vente, le paiement par téléphone permet d’augmenter vos ventes tout en garantissant un ROI rapide. 

Interessé ? Ensemble, faisons grimper les compteurs de l'expérience client ! 

 

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