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Prospection téléphonique : l’Arcep encourage les pratiques vertueuses

A compter du 1er août 2019, la décision n°2018-0881 de l’Arcep (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) se traduit par de nouvelles obligations pour les centres d’appels et, plus largement, toute société réalisant des campagnes d’appels à des fins de prospection commerciale.

En plus des nouvelles règles imposées par l’Arcep, un projet de loi prévoit le renforcement du dispositif Bloctel (liste d’opposition au démarchage téléphonique) avec, notamment, des amendes multipliées par 5 pour les donneurs d’ordres qui ne respecteraient pas leurs obligations.

Et si au lieu de voir ces nouvelles dispositions comme des contraintes supplémentaires, vous en profitiez pour passer à des méthodes respectueuses des consommateurs et qui, pour cette raison, donnent de bien meilleurs résultats ? On vous explique comment à la fin de ce billet.

Quelles sont les pratiques dénoncées par l’Arcep ?

Dans sa dernière décision relative au plan de numérotation téléphonique, l’Arcep pointe clairement le développement, depuis quelques années, de certaines pratiques qui, selon ses propres termes, « engendrent une forte insatisfaction des utilisateurs », à savoir :

  • les campagnes de prospection téléphonique non sollicitées ;
  • les arnaques incitant les utilisateurs à rappeler des numéros surtaxés ;
  • l’inflation des tarifs des services de renseignements téléphoniques fournis à partir des numéros de la forme 118 XYZ ;
  • l’utilisation injustifiée de certains types de numéros de téléphone comme identifiant d’appelant.

bLOGpOST-arcep (1)Afin de renforcer la protection des consommateurs contre ces pratiques et de restaurer leur confiance, l’Autorité met en place différentes mesures qui ont un impact direct sur les méthodes et les outils utilisés par les professionnels, notamment par les centres d’appels spécialisés en télémarketing.

Considérant que « les systèmes automatisés qui entraînent le plus de nuisances sont ceux qui émettent des appels et messages en grand nombre, ciblent un nombre de destinataires importants et émettent bien plus d’appels et de messages qu’ils n’en reçoivent », elle cible en particulier les systèmes d’appels prédictifs et restreint drastiquement les numéros pouvant être utilisés comme identifiant dans le cadre des campagnes d’appels et de SMS/MMS.

Ce qui change à partir du 1er août 2019

A compter de cette date, il sera interdit d’utiliser comme identifiant de l’appelant des numéros pouvant induire les consommateurs en erreur sur l’origine et la finalité de l’appel (ou du message textuel). Cela signifie concrètement que, pour les appels émis en masse par un système automatisé, les prestataires et leurs donneurs d’ordre ne pourront plus utiliser comme identifiant :

  • les numéros géographiques (commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05),
  • les numéros non-géographiques (de type 09, principalement associés aux box Internet des particuliers),
  • les numéros spéciaux 089x (fortement surtaxés, et d’ailleurs interdits depuis longtemps dans ce cadre),
  • les numéros de mobiles à 10 chiffres.

En excluant ces numéros, l’Arcep entend lutter contre les pratiques abusives des entreprises qui modifient délibérément l’identifiant de l’appelant afin de :

  • augmenter le taux de réponses des appelés en présentant un numéro perçu comme « local »,
  • induire en erreur l’appelé quant à l’identité de la personne qui l’appelle ;
  • échapper aux filtres que les utilisateurs peuvent définir sur certains numéros pour leur tranquillité,
  • contourner les dispositifs de lutte contre le spam vocal,
  • réduire les tarifs de terminaison d’appel pour les opérateurs des pays extra-européens.

A partir du 1er août 2019, les seuls numéros pouvant être présentés aux appelés en tant qu’identifiant de l’appelant seront les numéros spéciaux à tarification banalisée (0806 à 0809) et les numéros des séries 081 et 082. Ces numéros en 08 n’étant attribués qu’à des entreprises, ils ne peuvent pas prêter à confusion dans l’esprit des consommateurs.

Êtes-vous concerné par ces restrictions ?

Les dispositions de l’Arcep ont clairement pour objectif de lutter contre les mauvaises pratiques (harcèlement, attente générée pour l’appelé entre le décroché d’un appel émis en mode prédictif et le début de la conversation effective avec un téléconseiller, tromperie, arnaques,…), pas de sanctionner les acteurs économiques qui pratiquent la prospection téléphonique à bon escient et en respectant les règles. De même, l’Autorité ne cherche pas à discréditer les outils d’automatisation d’appels en tant que tels, mais à mettre fin à leurs mésusages délibérés. En conséquence, l’Arcep précise que les restrictions relatives à l’identifiant de l’appelant ne s’appliquent pas aux entreprises utilisant :

  • des systèmes automatisés qui émettent des appels ou messages à l’intention de 5 numéros de téléphone différents ou moins ;
  • des systèmes automatisés pour lesquels le nombre de messages SMS/MMS émis est équivalent ou inférieur au nombre de messages reçus ;
  • des systèmes automatisés pour lesquels le nombre d’appels émis est significativement inférieur au nombre d’appels reçus.

Il est également à souligner que la présentation du numéro d’un tiers reste tout à fait possible dans le cadre des campagnes d’appels automatisées : si un prestataire (un centre d’appels) souhaite utiliser comme identifiant d’appelant un numéro dont son client (une marque) est l’affectataire, il devra désormais y être préalablement et expressément autorisé par ce dernier. En l’absence d’autorisation, l’opérateur télécom aura obligation de suspendre l’accès au numéro concerné.

New call-to-action

Le renforcement de Bloctel, nouveau coup de frein au démarchage sauvage 

Tout laisse penser que la téléprospection « sauvage » et « de masse » est vouée à disparaître à court terme. La première raison est qu’elle est massivement rejetée par les consommateurs qui perçoivent désormais tout appel non sollicité comme du harcèlement. Ceci explique que 4 millions de Français se soient inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel depuis sa création en juin 2016. Dans un pays de 66 millions d’habitants, cela peut paraître peu, mais ces 4 millions de personnes ont inscrit sur Bloctel plus de 9 millions de numéros qui ne peuvent plus, du moins théoriquement, être appelés par des entreprises à des fins de démarchage. Une partie des acteurs du secteur s’étant montrés peu respectueux de l’inscription de leurs cibles sur Bloctel, le législateur a décidé de renforcer le dispositif. En passe d’être examinée en 2ème lecture à l’Assemblée nationale, la proposition de loi N° 1284 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, prévoit notamment :

  • l’obligation pour les professionnels de la prospection de purger leurs fichiers des numéros de téléphone inscrits sur Bloctel « au moins une fois par mois » ;
  • l’obligation pour le téléconseiller de se présenter de façon exhaustive au téléphone – et de préciser le caractère commercial de son appel si c’est le cas - et de rappeler au consommateur l'existence du service Bloctel ainsi que les droits qui y sont rattachés ;
  • des sanctions financières accrues, avec une multiplication par 5 du montant des amendes encourues par les sociétés donneuses d’ordre de campagnes de marketing téléphonique qui ne respecteraient pas les dispositions Bloctel (jusqu'à 375 000 € par infraction, c’est-à-dire par appel).

La deuxième raison est que, avec des taux de transformation de l’ordre de 1,5 %, les anciennes méthodes de téléprospection s’avèrent de moins en moins rentable – même en recourant à des prestataires offshore et aux systèmes d’appels de masse automatisés dénoncés par l’Arcep. Les professionnels du télémarketing reconnaissent eux-mêmes que les interdictions qui entreront en vigueur le 1er août 2019 réduiront le taux de réponse des consommateurs appelés de 20 % ou 30 %...

Passer à une prospection téléphonique vertueuse et rentable

Pour ces deux raisons, c’est le moment ou jamais d’abandonner le démarchage téléphonique de masse au profit d’approches beaucoup plus qualitatives et d’autant mieux acceptées que les consommateurs ne sont sollicités que s’ils y consentent explicitement. Au lieu de travailler à l’aveugle sur des fichiers peu ou pas qualifiés, il s’agit d’adopter les techniques d’inbound marketing et de lead nurturing largement utilisées dans la prospection commerciale B2B. Elles consistent à intégrer les prospects dans un parcours digital qui, via des campagnes d’e-mailing, va permettre de mesurer leur intérêt pour les offres de la société ou de la marque et de recueillir des informations supplémentaires sur les clients potentiels.

Les prospects manifestant l’intérêt le plus soutenu – parce qu’ils ouvrent les e-mails, cliquent sur les liens, remplissent des formulaires pour télécharger les documents proposés, etc. – sont ceux sur lesquels il faut se concentrer. Tout l’art de ce marketing digital est d’amener le consommateur à accepter d’être contacté par un conseiller, voire à solliciter lui-même ce contact. Puisqu’il est consenti, l’appel qui suivra ne sera absolument pas vécu comme une agression ! Il sera au contraire perçu comme un service, surtout si les conseillers sont formés à l’écoute et à l’utilisation judicieuse de la connaissance client, c’est-à-dire des données collectées lors des étapes précédentes.

C’est un changement complet de logique par rapport aux anciennes méthodes de démarchage à froid et aux techniques d’appels de masse automatisés – dont les consommateurs ne veulent définitivement plus. Si la démarche est plus exigeante, elle donne aussi des résultats infiniment plus satisfaisants pour toutes les parties :

  • le consommateur, parce qu’il n’est plus importuné par des appels non sollicités pour des offres qui ne l’intéressent pas et qu’il a affaire à un conseiller et non à une machine ;
  • les téléconseillers/téléprospecteurs, qui en n’appelant que des personnes ayant consenti à être appelées et a priori intéressées, obtiennent des taux de transformation beaucoup plus élevés ;
  • la marque, qui à travers ces approches ciblées et documentées, améliore le ROI de ses campagnes d’appels sans associer son nom à des pratiques qui nuisent à sa réputation et qui peuvent lui valoir de coûteuses sanctions financières.

Centrées sur l’interaction client augmentée et l’exploitation de la connaissance client, les solutions Diabolocom facilitent l’adoption de ces nouvelles méthodes de prospection téléphonique. Découvrez comment nous pouvons vous accompagner !

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