RATP Dev "Nos enjeux ? le care, le service et l'innovation !"

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Fort de plusieurs années d’expérience à la SNCF et Groupe ADP, il dirige aujourd’hui les projets Expérience client de RATP Dev :  Jean-Michel Hua a été élu Personnalité Client de l’année 2020 par Relation Client Mag. Interview avec un passionné du secteur de la mobilité.

JM HUA

Votre nomination reflète-t-elle l'ambition de RATPDev dans le secteur des services ?

Filiale du groupe RATP, RATP Dev compte plus de 20 000 collaborateurs. Nous œuvrons au développement de marchés de transports publics urbains et interurbains, en région ou à l’étranger. États-Unis, Maroc, Algérie, Arabie Saoudite, Hong Kong, ... En tout, 13 pays sont concernés. 

Dans le contexte actuel, notre ambition est d’offrir à nos clients une expérience d’exception à dimension "phygitale" :  aussi bien en face-à-face que sur le digital, nos clients s’attendent à un parcours sans perturbations. 

Il faut établir une relation de proximité entre la marque et nos clients, quel que soit le point de contact. L’idée est d’intégrer les retours de nos clients, positifs ou négatifs, dans notre stratégie omnicanale : réseaux sociaux, site web, applications, échanges en face à face avec les agents, … L’ensemble de leurs retours doivent être pris en compte en vue d’améliorer nos services en continu. L’écoute client est clé. D’où la nécessité d’impliquer l’ensemble de nos collaborateurs, ceux en contact direct avec les voyageurs mais aussi les équipes de maintenance par exemple ou bien sûr celles des sièges, afin d’appliquer les meilleures pratiques à tous les niveaux : c’est la customer centricity en action. 

Quels sont vos principaux enjeux ?

Nos enjeux en trois mots : le “care”, le service, et l’innovation ! 

Adopter une vision 360° de la relation client est primordial pour garantir une qualité de service à la hauteur des attentes de nos clients.  Ma conviction est qu’il faut progresser en matière de connaissance client : les outils digitaux peuvent nous aider à analyser les pain points et ainsi offrir une expérience plus personnalisée.

Il faut prendre en compte aussi bien les enjeux du parcours client physique que ceux du digital dans une logique de cohérence d’ensemble : dématérialisation des titres de transports, envoi d’information à destination des voyageurs en cas de perturbations ou de modifications d’horaires, … Travailler au service de la relation client revient à prendre de la hauteur pour se mettre continuellement dans les pas du client ! 

Comment gérez-vous les interactions avec vos clients ?

RATP Dev est bien entendu présent sur le canal voix : chaque filiale du Groupe qui est en charge de la relation client dispose d’un accueil téléphonique, afin de gérer au mieux l’accueil de la demande des clients. Ceux-ci nous contactent pour des motifs variés mais principalement pour des renseignements concernant leur trajet, les dessertes ou les horaires mais aussi des questions d’ordre tarifaire, pour exprimer une réclamation ou pour une problématique d’après-vente. 

Les clients nous contactent aussi via Twitter, et nous sommes très attachés à la communication par ce biais : les informations circulent en temps réel, il faut être réactifs ! A l’étranger, il faut savoir s’adapter aux préférences de chaque marché en matière de canal de contact. Au Maroc ou en Algérie par exemple, ce sont Messenger et WhatsApp qui ont le vent en poupe.

Un projet d’intégration CRM est en cours afin d’aller dans le sens de cette stratégie omnicanale et de capitaliser sur la connaissance client en respectant bien sûr les spécificités de chaque territoire au service de nos clients et partenaires BtoB que sont les Autorités Organisatrices de Mobilité (AOM).

Quel est selon vous l'avenir de la mobilité au vu du contexte actuel ?

La situation exceptionnelle que nous vivons a un impact sur notre secteur : les transports ont été réduits, voire arrêtés pendant le confinement. Il a fallu mobiliser du personnel pour maintenir une offre pertinente, informer, rassurer, et assurer la sécurité des voyageurs comme des collaborateurs, dans le respect des règles sanitaires.

Les motifs de prise de contact ont changé. Les services client ont été beaucoup sollicités sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, le développement du télétravail impacte l’évolution de la demande de transport : les gens se déplacent différemment. En zone urbaine, il est capital de s’intéresser aux nouvelles formes de mobilités : vélos, trottinette, covoiturage … L’heure est à la multimodalité.  Nous travaillons, avec les AOM, sur des applications Mobility as a Service (MasS) qui ont pour but de proposer à nos clients le maximum d’informations et de services dans un seul endroit. L’itinéraire et le mode qui leur conviennent le mieux, leur empreinte carbone, … Si l’on va encore plus loin, la cible sera de ne plus multiplier les abonnements pour tel ou tel autre mode de transport : demain, les voyageurs pourraient n’utiliser qu’un seul outil, avec un compte client, un seul abonnement, adapté à leurs habitudes de consommation et à leurs besoins ! 

La mobilité étant au cœur de la vie urbaine, cette période est l‘opportunité d’être encore plus exigeants sur notre manière de concevoir les modes de transports de demain pour (re)créer les conditions de la confiance auprès de nos clients.

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