Quelles nouvelles règles pour le démarchage téléphonique ?

04 novembre 2022

Le 5 septembre dernier, l’ARCEP publiait le nouveau plan de numérotation téléphonique, et, le 13 octobre, le gouvernement a signé le décret encadrant les jours, heures et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée. Quels changements cela implique-t-il pour les entreprises qui démarchent leurs prospects, que ce soit directement ou par l’intermédiaire d’un prestataire ?

 

De quels numéros parle-t-on ? Qui peut en disposer ?

Précisons tout d’abord que seuls les appels présentant un numéro français sont concernés. Les numéros français sont classés en deux catégories : les numéros territorialisés d’une part, et les numéros spéciaux ou courts d’autre part.

Un numéro territorialisé (fixe ou mobile) ne peut être affecté par un opérateur qu’à un utilisateur final résidant habituellement ou temporairement, ou justifiant de liens stables impliquant une présence fréquente et significative, dans le territoire (métropole ou DOM) correspondant à ce numéro.

Un numéro spécial ou court à tarification banalisée ou majorée ne peut être affecté qu’à un client établi au sein de l’Espace économique européen ou d’un pays membre de l’Association européenne de libre-échange.

Un numéro spécial ou court à tarification gratuite peut être affecté à un client sans contrainte de territorialité.

 

Quelles nouvelles règles pour le démarchage téléphonique ?
1. Les numéros utilisables : la technologie de l'appel ou du message.
2. Les appels automatisés : utilisez les numéros polyvalents vérifiés.
3. Le numéro mobile et le terminal mobile.
4. Les SMS de confirmation : numéros polyvalents utilisables et NPUEPT.
5. Les appels en mode manuel et numéros polyvalents.
6. Le démarchage non sollicité du lundi au vendredi seulement.
7. Nombres de tentatives d'appel pour 30 jours.
8. Sanctions prévues.
9. Impact sur la joignabilité.

1. Les numéros utilisables dépendent de la technologie de l'appel ou du message.

 

Le grand changement apporté par le nouveau plan de numérotation téléphonique, qui entre en vigueur le 1er janvier 2023, consiste à spécialiser les numéros par type d’usage. Ainsi, les appels automatisés et les SMS émis par une plateforme se voient dédier des plages spécifiques de numéros, et l’utilisation de numéros mobiles par les installations fixes est définitivement interdite. Enfin, les usages M2M (Machine to Machine) ou IoT (Internet of Things) sont réservés aux numéros à 14 chiffres (en métropole) ou à 13 chiffres (dans les Outre-mers).

 

2. Pour les appels automatisés, utilisez les numéros polyvalents vérifiés.

 

Pour les appels automatisés, c’est à-dire les appels composés par les systèmes à numérotation prédictive, ou les appels en numérotation progressive avec détection de répondeur dans le flux media, ou les appels délivrant un message préenregistré, une nouvelle catégorie de numéros est créée : les numéros polyvalents vérifiés (NPV). Ces numéros ont les racines suivantes : 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948 à 0949 en métropole, et 09475 à 09479 en Outre-mers.

Les opérateurs qui affectent ces NPV à leurs clients doivent vérifier et garantir, notamment aux autres opérateurs, que l’utilisation d’un tel numéro a reçu l’accord explicite préalable de l’affectataire dudit numéro pour être utilisé en tant qu’identifiant d’appelant dans chaque appel ou message où il apparaît. Dans le cas contraire, l’opérateur ne doit pas autoriser l’appel.

De plus, la présentation d’un numéro court n’est pas prévue par le standard SIP, ce qui se traduit par des présentations erronées, rendant impossible le rappel.

Diabolocom dispose de numéros polyvalents vérifiés (NPV) qui seront utilisables dès le 1er janvier 2023. Si vous souhaitez en commander, rapprochez-vous de l’équipe commerciale Diabolocom ou laissez-nous vos coordonnées.

 

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3. Un numéro mobile doit être présenté par un terminal mobile.

Enfin, l’ARCEP rappelle que seuls les terminaux mobiles (ex : téléphone portable, montre connectée, etc.) peuvent présenter des numéros mobiles et ajoute que les numéros à 10 chiffres en 06 ou 07 sont réservés aux communications interpersonnelles. Ceci ne signifie pas que ces numéros sont réservés aux particuliers, mais que leurs utilisateurs sont des personnes physiques. Ainsi, l’usage par un salarié d’un mobile fourni par son entreprise, avec un numéro à 10 chiffres en 06 ou en 07, reste bien évidemment autorisé.

 

4. Pour les SMS de confirmation, ayez recours aux numéros polyvalents utilisables pour les échanges avec une plateforme technique (NPUEPT).

 

En application du principe précédent (pas de numéro mobile si l’appel n’émane pas d’un terminal mobile), les SMS de confirmation, envoyés par des plateformes techniques, ne pourront plus présenter de numéros mobiles en 06 ou 07. Ils devront recourir à des numéros polyvalents utilisables pour les échanges avec une plateforme technique (NPUEPT), dont la racine est comprise entre 0937 et 0939.

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Derrière ce changement se profile une hausse des tarifs pratiqués par les opérateurs mobiles pour recevoir ces SMS.

Les SMS présentant un identifiant d’émetteur sous forme alphabétique sont déjà émis par des agrégateurs. Ils peuvent donc continuer à être utilisés tels quels et ne sont donc pas concernés par ces mouvements tarifaires.

Diabolocom disposera avant la fin de 2022 de NPUEPT qui seront utilisables dès le 1er janvier 2023. Si vous souhaitez en commander, rapprochez-vous de l’équipe commerciale Diabolocom ou laissez-nous vos coordonnées.

 

5. Pour les appels en mode manuel ou en aperçu (« preview »), choisissez les numéros polyvalents.

 

La prospection par téléphone, si elle est pratiquée en mode manuel ou en aperçu (« preview »), pourra continuer à utiliser les autres numéros à 10 chiffres commençant par 01, 02, 03, 04, 05 ou 09. Ces numéros, précédemment qualifiés de géographiques (de 01 à 05) ou de non-géographiques (en 09), appartiennent maintenant à la catégorie des numéros polyvalents. Ils ne seront plus soumis à la contrainte de localisation dans une des 412 zones de numérotation élémentaire, mais seulement à la localisation dans le territoire concerné (la métropole ou chaque collectivité d’Outre-mer).

Depuis une décision de l’ARCEP publiée en 2018, ces numéros polyvalents doivent être validés par l’opérateur pour être présentés à l’appelé par ses clients.

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6. Le démarchage non sollicité, de 10h à 13h et de 14h à 20h, du lundi au vendredi seulement.

 

Le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, pris en application de la loi Naegelen du 25 juillet 2020, et qui entre en vigueur le 1er mars 2023, interdit le démarchage téléphonique non sollicité en dehors des plages suivantes : du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Ainsi, le samedi, le dimanche et les jours fériés deviennent hors la loi pour le démarchage téléphonique.

 

7. Pas plus de quatre tentatives d'appel sur une période de 30 jours.

 

De plus, un consommateur ne peut pas être sollicité par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale plus de quatre fois par période de 30 jours calendaires par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte.

Enfin, lorsque le consommateur refuse ce démarchage lors de la conversation, le professionnel s’abstient de le contacter ou de tenter de le contacter avant l’expiration d’une période de soixante jours calendaires révolus à compter de ce refus.

 

En résumé...

 

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* : certains opérateurs de télécommunications fixes transforment en message vocal le texte d’un SMS envoyé à un numéro fixe.

 

8. Quelles sanctions sont prévues pour les contrevenants ?

 

Les règles qui sont définies dans ce décret s’appliquent aux entreprises qui appellent leurs clients et prospects à des fins de démarchage. Elles ne s’appliquent pas à Diabolocom.

La violation des règles définies par ce décret est sanctionnée de l’amende administrative prévue à l’article L. 242-16 du code de la consommation (75 000 € d’amende pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale).

 

9. Quel sera l'impact de ces nouvelles règles sur la joignabilité ?

 

Les règles sur les numéros à présenter sont à double tranchant, du point de vue de leur impact sur la joignabilité. Du côté de l’émetteur, le fait pour l’opérateur de vérifier systématiquement le droit d’une entreprise à présenter tel numéro incite l’entreprise à se comporter de façon responsable, car elle sait qu’elle peut être retrouvée à coup sûr en cas de problème. Du côté du récepteur, les racines des NPV seront-elles reconnues, générant ainsi des refus d’appels ?

Ceci est possible, non tant parce que l’appelé aurait appris par cœur les douze racines de NPV que parce que les applications de filtrage les désigneraient comme des appels de spam, ou des appels de prospection. En revanche, de telles applications ne classent pas a priori en spam des appels dont l’affectataire (l’entreprise titulaire du numéro) leur est connu, soit parce que le numéro appelant figure à l’annuaire, soit parce qu’il a été communiqué à l’application de filtrage par l’opérateur. Dans ce cas, l’application de filtrage indiquera le nom de l’entreprise titulaire du numéro.

 

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Owner & Principal chez Telecom Consultants