IVR : 3 bonnes raisons d'utiliser un SVI (Serveur vocal interactif)

15 avril 2020
Serveur Vocal Interactif

Le Serveur Vocal Interactif répond à 3 besoins cruciaux des centres de contact et services de relation client.

1. Optimiser le temps des conseillers. Le temps homme coûte beaucoup plus cher que le temps machine. Plus vous qualifiez les demandes en amont, à travers une succession de choix qui sont autant de filtres, plus il y a de chances que l’appel du client arrive au bon interlocuteur, à savoir : le conseiller qui est à la fois qualifié et disponible pour répondre à ce type de demandes. Au moment de la mise en relation, on entre plus rapidement dans le vif du sujet : l’objet de la demande et sa résolution. Même si l’on peut difficilement faire l’économie des questions préalables visant à vérifier l’identité du client et à confirmer sa problématique, le SVI contribue à accroître le « temps homme utile », celui qui est effectivement passé par les conseillers à résoudre les problèmes des clients.

 

2. Maîtriser l’effectif en développant le self-service vocal. Des études récentes montrent que, pour certains types de demandes, les consommateurs préfèrent avoir affaire à un conseiller. C’est notamment le cas pour l’obtention d’un conseil ou la résolution de problèmes de service client. En revanche, de très nombreuses demandes d’information peuvent tout à fait être satisfaites par des services automatisés vers lesquels le client est orienté via les Serveurs Vocaux Interactifs

Serveur vocal interactif


3. Améliorer l’expérience client. On sait que l’attente au téléphone est un point d’insatisfaction majeur des clients. En tant que tel, un SVI ne contribue pas directement à réduire le temps d’attente mais, comme on l’a vu, il permet, grâce à la préqualification des appels, de réduire les temps de traitement, voire de déléguer le traitement à un automate avec lequel le temps d’attente sera nul, quel que soit le nombre de demandes. Il permet aussi d’objectiver le temps d’attente en l’annonçant au client, qui peut alors choisir en connaissance de cause de patienter ou non, ou opter pour un autre parcours lui offrant d’autres choix.

Les possibilités des SVI d’aujourd’hui sont quasi infinies mais la clé pour que l’expérience soit satisfaisante pour le client est de toujours lui laisser la possibilité d’entrer en contact avec un conseil, soit en attendant au téléphone, soit en étant rappelé, ce qui lui évitera de patienter. Tout l’art est alors de concevoir des Serveurs Vocaux Interactifs qui rendent les services automatisés aussi désirables que les services faisant appel à des conseillers humains. La chance avec les outils actuels est que l’on peut concevoir ces serveurs de manière pragmatique et affiner/approfondir les scénarios en fonction des besoins ou des circonstances. Ces progrès relèguent (ou devraient reléguer) définitivement aux oubliettes les situations exaspérantes que nous avons tous connues, résumées de façon hilarante dans cette vidéo culte que tout concepteur de parcours téléphonique devrait impérativement revoir avant de se mettre au travail… 

 

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