Comment engager des conversations avec vos clients grâce au SMS

Indissociable du mobile, le SMS est le mode de communication textuel le plus utilisé au monde.

Tout possesseur de téléphone mobile y ayant accès, des milliards de SMS sont échangés chaque jour d’un bout à l’autre de la planète. Et même si leur utilisation décline au profit des applications de messagerie instantanée, les chiffres restent impressionnants : au premier trimestre 2019, les Français ont émis 40,8 milliards de SMS – compte tenu du taux de pénétration du mobile en France, cela fait tout de même une moyenne de 188 SMS par utilisateur et par mois (source ARCEP).

C’est dire si ces petits messages, théoriquement limités à 160 caractères, font partie de notre vie quotidienne. On leur prête d’autant plus attention qu’ils arrivent sur le seul appareil dont nous ne nous séparons quasiment jamais et qui fonctionne pratiquement partout : ce précieux téléphone mobile qui, désormais connecté, nous sert d’ailleurs de moins en moins à téléphoner…

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Le rebond conversationnel du SMS

Deux facteurs ont favorisé l’utilisation du SMS par les particuliers et contribué à la transformation des usages.

Le premier est la fin de la facturation des SMS à l’unité grâce à la généralisation des forfaits mobiles avec SMS illimités (ce qui n’est pas une réalité dans tous les pays) ; le second est la généralisation des smartphones qui, en affichant un clavier AZERTY complet, ont éliminé l’inconfort de devoir écrire toutes les lettres de l’alphabet avec seulement 9 touches…

Grâce à ces deux évolutions, le SMS a pu prendre une dimension conversationnelle qu’il n’avait absolument pas au début de la téléphonie mobile. Cette dimension est d’ailleurs renforcée par le mode d’affichage permettant de voir les échanges SMS entre deux correspondants non plus sous forme de messages séparés mais comme des conversations continues. Cette caractéristique confère au SMS une grande similitude avec les applications de chat et autres messageries instantanées, à une différence près : l’utilisation du SMS ne nécessite l’installation d’aucune application supplémentaire puisque c’est une fonction standard sur tous les mobiles – même sur les téléphones les plus basiques qui, contre toute attente, bénéficient d’un regain d’intérêt

 

Un canal surtout utilisé en mode push par les marques

Les entreprises se sont rapidement intéressées à ce canal pour communiquer avec leurs clients, mais force est de constater que dans le domaine de la relation client, elles l’utilisent encore majoritairement en mode « push » – à des fins de confirmation, de notification ou d’alerte. Les opérateurs mobiles ont en toute logique été les premiers à le faire pour la bonne raison qu’ils avaient accès au numéro de mobile de leur abonnés. Ces usages se sont étendus aux autres secteurs – banque, utilities, e-commerce et transport, en particulier – à partir du moment où les clients se sont mis à fournir aux entreprises non plus un numéro de téléphone fixe (bien que la majorité d’entre eux en aient toujours un, du moins en France) mais leur numéro de mobile.

Aujourd’hui, les notifications par SMS sont un grand classique du parcours client, que ce soit pour confirmer une date/heure de livraison, rappeler au client/au patient la date de son prochain rendez-vous, confirmer une transaction ou délivrer le code de sécurité permettant de valider un paiement par carte bancaire lors d’un achat en ligne. S’ajoute à ces utilisations individuelles (totalement automatisables par l’émetteur), la possibilité d’envoyer une information importante à de multiples destinataires, comme le font la plupart des compagnies aériennes et ferroviaires quand le trafic est perturbé. Par exemple, pendant les dernières grèves de la SNCF, des millions de voyageurs ont été informés par SMS de la circulation des trains. Cela n’a pas toujours suffi à calmer les esprits, mais cela a incontestablement évité à une bonne partie de ceux dont le train était annulé de se rendre en gare pour rien ou d’appeler le service client, passablement saturé…

Ces services d’alerte et de notification par SMS présentent pour les marques/entreprises de nombreux avantages : ils sont faciles à mettre en place, peu coûteux, et surtout très appréciés par les clients parce qu’ils leurs fournissent des informations qui les concernent directement et qu’ils ont délibérément consenti à recevoir. Ce n’est pas du tout le cas des SMS publicitaires, majoritairement perçus comme une violation de la vie privée, surtout quand ils émanent d’entreprises avec lesquelles le client n’est pas déjà en relation. A la différence des SMS publicitaires non sollicités, les SMS envoyés par une société dont on est client ou avec laquelle on est en relation sont lus en moyenne dans les 3 minutes qui suivent sa réception par 95 % des destinataires. En cas d’urgence, c’est de loin le moyen le plus efficace pour contacter un client !

 

Un potentiel conversationnel sous-exploité en relation client

En revanche, rares sont les entreprises qui exploitent vraiment le potentiel conversationnel du SMS. Certes, le SMS est assez couramment utilisé pour envoyer de courtes enquêtes de satisfaction post contact, mais c’est à peu près le seul cas de figure où il invite le client à une action, sinon à un échange.

Outre ces applications d’écoute de la voix du client, le SMS n’est pas un canal que les services clients et les centres de contact mettent en avant, alors qu’il est, d’une part, extrêmement pratique pour le client, typiquement dans les situations où il ne peut pas téléphoner, et qu’il peut, d’autre part, contribuer significativement à décharger le canal voix – à condition bien sûr d’être équipé d’une plateforme vraiment omnicanal.

Avec la solution de centre de contact Diabolocom, rien ne s’oppose à ce qu’un client adresse une demande par SMS via un numéro dédié aux urgences, par exemple, ou via le numéro générique du service client s’il s’agit d’une simple demande d’information. La demande apparaît dans la file d’attente du conseiller qui peut soit rappeler le client sur son mobile, soit lui répondre par SMS et engager avec lui une véritable conversation sur ce canal. Les demandes SMS des clients peuvent également être dirigées vers des conseillers plus spécifiquement en charge du chat ou des demandes e-mails, généralement plus à l’aise à l’écrit.

Attention toutefois à ne pas trop différer les réponses : si le SMS est de fait un mode de communication asynchrone au même titre que l’e-mail, le délai de réponse jugé acceptable pour un SMS est de l’ordre de quelques minutes et non de plusieurs heures ! Cela suppose, comme pour n’importe quel canal, de s’organiser en conséquence. Et comme pour n’importe quel canal, cela commence par une réflexion sérieuse sur les cas d’usage et les situations où le SMS conversationnel peut apporter de la valeur au client, en lui simplifiant la vie, en accélérant son parcours ainsi que la réponse à ses besoins – toutes choses qui contribuent à améliorer son niveau de satisfaction et, donc, son niveau d’engagement avec une marque.

 

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