Serveur Vocal Interactif : améliorez votre accueil téléphonique

30 septembre 2019
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"Tapez 1, tapez 2"... Faire attendre un client, c’est prendre le risque de l’irriter voire de le perdre.

Mais comment faire lorsque votre centre de contact est débordé ? 

Optez pour un SVI "intelligent"!

Qu'est-ce qu'un SVI ?
Un SVI, ou Serveur vocal interactif, permet d'optimiser le routage de vos appels entrants. 
  1. Répartissez les appels entrants au service le plus compétent
  2. Automatisez certaines réponses grâce au selfcare
  3. Personnalisez vos échanges
  4. Anticipez les demandes grâce à la centralisation des données
  5. Améliorez l'expérience client

 

Le SVI constitue un outil essentiel pour vos équipes commerciales et service client. Gagnez en efficacité et en productivité !

Voici 5 astuces pour gérer vos appels entrants : 

 

Configurez votre SVI

 

Choisissez les horaires pendant lesquels vous souhaitez accueillir vos clients par un SVI.  

Définissez le menu vocal par rapport aux différents services et entités de votre entreprise. 

Le SVI de Diabolocom vous permet de créer votre parcours client idéal et de gérer vos appels entrants à la minute près.

C'est le cas de Wonderbox : le service client répond à 90% des appels entrants en moins d'1 minute ! 

 

Intégrez votre solution de centre de contact à votre CRM

 

Centralisez vos données !

C'est le meilleur moyen de répondre de manière pertinente et personnalisée aux demandes entrantes.

Pour cela, intégrez votre solution de centre de contact à votre CRM. Cela vous permettra d'optimiser le routage de vos appels entrants.

Si un client appelle votre service client alors qu'il y a déjà eu de multiples échanges par le passé, votre SVI pourra par exemple le mettre en communication avec l'agent avec qui il a déjà interagi.

Autre cas de figure : ce même client est mis en relation avec un conseiller qui reprend le dossier. Cette intégration CRM permet d'avoir accès à l'historique des échanges en un coup d'oeil. Peu importe le canal de communication emprunté auparavant, la centralisation des données est omnicanale.

De quoi faire bonne impression auprès de vos clients, qui se sentent écoutés, et donc valorisés. 

 

Indiquez le temps d’attente estimé

 

Le SVI devrait réduire considérablement le temps d'attente au téléphone. 

Toutefois,  les consommateurs surestiment en moyenne de 36% le temps d’attente qu’ils subissent.

Il est donc important de leur indiquer le temps qu'ils vont devoir patienter avant d'être mis en relation avec un conseiller.

« Il existe de nombreux outils pour informer les clients du temps d’attente estimé, explique Frédéric Durand, fondateur et CEO de l'éditeur de la solution de centre de contact Diabolocom. En revanche, il faut bien les choisir parce qu’ indiquer un temps d’attente erroné crée de la déception et encore plus de frustration ! »

 

Un point de vue partagé par Yann Ricordel, Dirigeant de la société de taxi G7 :

« Le client admet qu’il puisse y avoir un temps d’attente, mais il ne supporte pas de ne pas être informé. C’est pourquoi nous donnons à nos clients la possibilité de suivre l’approche de leur taxi sur leur smartphone. »

 

CTA - Blog  - attenteclient

 

L'appel est terminé ? Identifiez les points de rupture de la satisfaction

 

Ce qui est en jeu dans la gestion de l’attente, c’est la satisfaction globale du client et, donc, sa fidélité.

Pour mesurer la satisfaction, il existe désormais des moyens plus précis que la seule mesure a posteriori de la perception du client.

Teleperformance utilise des techniques de micro-modélisation individuelle pour mesurer le temps d’attente réel et le lier directement à l’enquête de satisfaction du client : « cela nous permet de repérer beaucoup plus rapidement les vrais points de rupture de la satisfaction, explique Lucio Apollonj Ghetti. Nous pouvons ainsi mettre en place des attentes "acceptables" beaucoup plus efficacement qu’en nous fondant sur la perception des clients qui est forcément subjective. »

 

 

Plus d'excuses ! Ne faites plus attendre vos clients ! 

 

Une solution de centre de contact comme Diabolocom vous permet de gérer efficacement vos pics d'appels et ainsi de diminuer le temps d'attente de vos clients au téléphone.

C'est le cas de Wonderbox, qui répond à 90% des appels en moins d'1 minute. 

Intéressés ? Parlons-en ! 

 

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