Comment reconnaître une solution de téléphonie (vraiment) agile ?

20 mai 2021
solution telephonie

Votre solution de téléphonie est-elle flexible ?

Dans un contexte où, quel que soit leur secteur, les entreprises ont plus que jamais besoin d’agilité, la flexibilité est un critère prépondérant dans le choix d’une solution de téléphonie

Vérifiez en 5 points si votre logiciel de centre d'appel répond aux exigences de votre activité !

 

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1. Solution de téléphonie cloud

 

Bien sûr, aucun éditeur ne vous dira jamais que sa solution n’est pas flexible !
C’est généralement à l’usage, précisément quand les besoins évoluent en interne, que l’on s’aperçoit que tout le monde ne met pas exactement la même chose derrière le mot flexibilité… 

Dans certains cas, la flexibilité évoquée ne concerne que les aspects contractuels. Dans d’autres, elle se rapporte à l’ouverture de la solution ou à son évolutivité. Dans d’autres encore elle se limite aux aspects fonctionnels.
Or l’agilité que vous attendez d’une solution de téléphonie résulte de sa flexibilité dans toutes ces dimensions.

Si vous avez connu les vieilles installations de type PABX, vous savez à quel point il était compliqué d’ajouter des utilisateurs et de modifier quoi que soit sans faire intervenir un technicien spécialisé.

Avec une solution de téléphonie 100 % cloud – c'est-à-dire 100 % logicielle pour votre entreprise – vous évitez ces contraintes d’un autre âge et vous bénéficiez :

  • d’une flexibilité maximale en termes de nombre de positions et de volume d’appels (entrant et sortant). 
  • d’une totale indépendance par rapport à la géographie. Puisque qu’aucun équipement physique n’est déployé dans vos locaux, vous pouvez déménager votre centre contact (presque) du jour au lendemain ou, si les circonstances l’exigent, basculer tout ou partie de vos équipes en télétravail.

Attention : toutes les solutions cloud ne se valent pas ! Les conditions contractuelles sont plus ou moins rigides, les niveaux de services garantis (continuité d’activité, montée en charge, qualité de voix, sécurité des données…) dépendent de l’infrastructure de votre fournisseur. Posez-lui les bonnes questions et lisez à la loupe la section « terms & conditions » de ses propositions !

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2. L'intégration avec vos outils métier

 

Pour travailler efficacement, vos équipes ont besoin des bons outils : le CRM bien sûr, mais aussi le système de gestion de commandes, le back-office du site e-commerce, le système de gestion du programme de fidélité… 

Une solution de téléphonie qui s’intègre directement – c’est-à-dire sans nécessiter de développement spécifique – avec vos différentes sources de données est un gage de flexibilité à deux niveaux :

 

  • Elle s’adapte à votre environnement et donc protège vos investissements antérieurs et à venir. Aucune entreprise n’entend changer de CRM sous prétexte qu’elle change de logiciel de téléphonie ! Mais si plus tard, elle décide de changer de CRM, elle ne sera pas obligée de changer de solution de gestion d’appels au motif que l’intégration coûterait trop cher ou serait impossible. 
  • Elle multiplie les possibilités de personnalisation de l’interface utilisateur. Vos commerciaux – qui travaillent principalement en appel sortant – n’ont pas besoin des mêmes données que les agents de votre centre d’appels qui traitent surtout des réclamations ou des demandes d’informations. Si votre solution de téléphonie est vraiment flexible, vous pourrez choisir les informations que chaque catégorie d’utilisateurs verra dans son interface et personnaliser les droits d’utilisation/modification de ces informations dans les systèmes sources.



    Integration CRM

 

3. Une solution omnicanal

 

Aujourd’hui, vous recherchez une solution de téléphonie, mais les échanges avec vos clients ne se limitent pas au canal voix ! Au minimum, en plus du téléphone, vous communiquez avec eux par e-mail et par SMS – sans parler des interactions sur les réseaux sociaux ou via le site web de votre entreprise (formulaires, click-to-call, chat…). 

Si la solution que vous choisissez n’est pas omnicanal, vos utilisateurs seront obligés de jongler entre plusieurs outils et ne verront jamais l’intégralité des échanges avec un même un même client.  Si vous voulez qu’ils aient une vue 360° des échanges dans leur principal outil de travail, vous devrez procéder à de fastidieux travaux d’interfaçage à chaque fois que vous ouvrez un nouveau canal.

Avec une plateforme nativement omnicanal, vous activez les canaux de communication de votre choix à votre rythme, en fonction de vos besoins et/ou des préférences de vos clients, sans développer d’interface spécifique. Les interactions par e-mail, SMS ou autres s’affichent dans la même interface que les appels et les historiques sont consolidés pour faciliter le travail de vos équipes et leur donner les moyens d’offrir un service de qualité sur tous les canaux.

Tout le monde vous dira que gérer des appels entrant et opérer des campagnes d’appels n’est pas du tout le même métier. C’est en partie vrai, mais cela justifie-t-il que vous ayez deux solutions de téléphonie ? 

 

4. Une solution pour les appels entrants et sortants

 

Si votre organisation est en quête de flexibilité, il est beaucoup plus judicieux d’opter pour une solution dont les fonctionnalités couvrent les deux catégories de besoins. 

Comme c’est loin d’être toujours le cas, vérifiez notamment que vos équipes pourront :

  • gérer les campagnes d’appels sortants aussi bien en mode preview, progressif que prédictif ;
  • travailler en call-blending, c'est-à-dire passer de la prise d’appels à l’émission d’appels, en fonction de la charge de travail ou des plages horaires ; 
  • prendre en priorité les appels des clients qui rappellent ;
  • traiter sous forme de campagnes structurées les appels sortants actuellement passés de manière diffuse (appels de suivi, relances, reprise de contact…) ;
  • créer en quelques clics des pools dédiés à un type d’appels, à un donneur d’ordres ou à une campagne spécifique.

 

5. Une solution qui vous rend autonomes

 

Parce que votre activité évolue constamment, vous devez pouvoir adapter en permanence vos scénarios de routage, les menus de vos SVI, l’organisation de vos équipes, vos tableaux de bord, etc. Si pour chaque modification ou le moindre paramétrage, vous devez faire appel à un intervenant extérieur, vous perdez forcément en agilité.

Assurez-vous que le paramétrage des fonctionnalités indispensables à vos opérations peut être réalisé en interne par l’administrateur de la solution ou par les managers eux-mêmes. Cette autonomie vous permettra non seulement de répondre plus rapidement à des nouveaux besoins ou impératifs, mais aussi d’expérimenter en mode « test and learn », au plus près des réalités opérationnelles. 

Être autonome c’est bien, mais vous ne le serez jamais totalement. Choisissez un éditeur  qui s’engage à vous accompagner dans vos projets et à être réactif en termes de support technique.  

Maintenant que vous savez ce qui caractérise une solution de téléphonie flexible, dites-nous quel est votre projet et faisons-le aboutir ensemble !

 

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