StadiumBox augmente son taux de transformation en jouant sur la complémentarité voix/live chat

Le sport à la télé, c’est bien… mais pour un passionné, quoi de mieux que vivre un match en live dans les tribunes ? Si vous voulez être sûr de faire plaisir à un fan de sport,  Stadiumbox vous apporte la solution sur un plateau : un coffret cadeau contenant 2 places pour un match de son équipe favorite. Quel match ? Eh bien, justement, l’idée de génie de Stadiumbox c’est de donner à la personne à qui vous offrez le coffret la possibilité de choisir le match auquel elle souhaite assister. Comme ça, vous êtes sûr de ne pas vous tromper, et d’autant moins que Stadiumbox a pensé à tout pour simplifier la vie de ceux qui achètent une box sur son site et de ceux qui ont eu le bonheur de s’en faire offrir une !

« Logiquement, tout se passe toujours bien puisque nous sommes directement connectés avec les plateformes des clubs, mais il peut y avoir des petites erreurs pour plusieurs raisons. C’est pour cela que nous avons dû structurer dès le départ un service clients avec la possibilité d’appels téléphoniques », explique Bertrand de Roquefeuil, cofondateur avec Hugues Charmet de la startup Travel Stadium qui gère la plateforme Stadiumbox.

Un service plus complet grâce au canal chat

En 2015, Stadiumbox souhaite aller au-delà du canal voix et mettre en place une solution de live chat pour les visiteurs de son site. L’objectif : offrir une assistance immédiate aux acheteurs potentiels se posant des questions sur le fonctionnement de l’offre, le choix d’une box ou le processus d’achat.

Après avoir envisagé la solution d’iAdvize dans un premier temps, le projet chat est suspendu. C’est au moment où Bertrand de Roquefeuil recherche une solution pour le canal voix du service client qu’il envisage de nouveau le chat. Il fait d’une pierre deux coups en choisissant de travailler avec Diabolocom dont l’offre est compétitive sur les deux canaux et la solution de chat facile à déployer. « Cela répondait bien à nos enjeux, puisque nous avons une forte attente en termes de service clients autour de nos produits physiques », précise-t-il.

Un accompagnement qui améliore le taux de transformation

Le live chat est opérationnel depuis juillet 2015 sur le site stadiumbox.net. Il vient compléter les autres canaux et outils à la disposition des visiteurs, à savoir : le téléphone, l’e-mail et la FAQ, tous clairement mis en avant sur toutes les pages du site. Si le chat n’apparaît pas directement dans la rubrique « Aide », c’est parce que la fenêtre de chat ne s’affiche sur la page visitée que si un conseiller est branché et donc à même d’engager une session. Elle n’appa-raît par conséquent pas en dehors des heures d’ouverture du service client, ni lorsque le nombre maximum de sessions simultanées par conseiller est atteint, ce qui évite de frustrer le visiteur qui déclencherait une session alors qu’aucun interlocuteur n’est disponible pour lui répondre.

Quand un chat démarre, le conseiller a à l’écran la fenêtre de dialogue ainsi que la page sur laquelle se trouve l’internaute, ce qui lui permet d’anticiper une grande partie des questions qu’il se pose et de savoir quels types de problème il peut rencontrer. Pour en venir plus rapidement au fait, les premières questions que pose le conseiller lors de l’échange sont pré-rédigées et il est possible de stocker dans une base les réponses aux questions récurrentes – sur le contenu de tel ou tel coffret, la durée de validité, les conditions d’échanges, etc. Répondre précisément aux questions que l’internaute se pose au moment où il se les pose suffit souvent à lever les freins qui l’empêchent de passer à l’acte et de finaliser son achat.

Un outil qui simplifie et humanise la relation client online

On présente souvent le chat comme un moyen de réduire le nombre de demandes par téléphone, le canal réputé à juste titre comme le plus exigeant en termes de réactivité et donc de personnel disponible. Contrairement au téléphone, un conseiller peut en effet mener plusieurs sessions de chat simultanément. Mais proposer le canal chat sur son site web peut aussi provoquer une inflation de demande… De son propre aveu, Bertrand de Roquefeuil ne sait pas si le chat génère plus de demandes ou s’il allège le canal voix. En revanche il estime que « cela simplifie vraiment et humanise la relation avec le client », même si une personne sur deux qui utilise le chat pense en fait avoir affaire à un robot et non à être humain !

Pour remédier à cette impression, Stadiumbox prévoit d’exploiter les possibilités qu’offre la solution de chat Diabolocom : la personnalisation de l’avatar (aux couleurs du club de la page consultée ou avec la photo du conseiller) ou encore la programmation de scénarios permettant de déclencher le chat seulement quand l’internaute arrive sur certaines pages ou lorsqu’il paraît bloqué sur la page où il doit valider son panier ou payer sa commande.

« Un client bien renseigné, conclut Bertrand, est un client qui sera plus satisfait. Le chat est un très bon complément du mail ou de la voix et chaque site vendeur, ou de réservation, devrait pouvoir proposer ce type de solution. »

 

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