Comment dimensionner vos équipes de centre de contact en 6 étapes

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Tous les responsables de centre de contact partagent un même défi : s’assurer d’avoir à tout moment le nombre de conseillers suffisant – ni plus, ni moins – pour gérer les demandes clients dans de bonnes conditions, tant pour les clients que pour les équipes. Pourquoi est-ce si difficile ? Tout simplement parce qu’il faut, d’une part, prendre en compte de multiples paramètres qui varient dans le temps et, d’autre part, éviter le piège des extrêmes :

  • le sous-staffing, c'est-à-dire des équipes de Call Center en sous-effectif qui seront dans l’incapacité de faire face à la charge de travail, avec pour conséquence non seulement une dégradation de la qualité service et de la satisfaction client, mais aussi une augmentation du turnover et des difficultés à recruter.
  • le sur-staffing, qui certes permet a priori de faire face à toutes les situations, mais qui est un choix économiquement intenable pour la plupart des entreprises et qui enferme le centre de contact dans un statut de centre coût dont il aura toutes les peines du monde à sortir.

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L’optimisation du staffing n’est pas une science exacte. Ce n’est pas non plus un exercice qu’on fait une fois pour toute, mais un travail à reconduire régulièrement afin  de concilier durablement maîtrise des coûts, performance opérationnelle, satisfaction des clients et des collaborateurs. Pour commencer (ou repartir) sur de bonnes bases, appuyez-vous sur les bonnes pratiques !

1) Partir des volumes de demandes et des temps de traitement

L’équation de base d’un centre de contact c’est un nombre X de conseillers qui prennent en charge un nombre Y de demandes clients, qu’il s’agisse d’appels, d’e-mails, de sessions de chats ou autres. Pour savoir si votre niveau de staffing est correct ou s’il peut être amélioré, plongez-vous dans les données des 6 ou 12 derniers mois d’activité. Pour une première approximation, vous avez besoin de deux chiffres clés que fournissent la plupart des solutions de gestion des appels et emails dignes de ce nom : le volume de demandes sur la période et le temps de traitement moyen d’une demande. Vérifiez bien que ce temps de traitement prend en compte les tâches de back-office qui, dans certains types d’activités, représentent une part importante du temps de travail des agents.

Comme vous connaissez l’effectif de vos équipes pendant la période considérée et le nombre total d’heures travaillées, vous pouvez très facilement calculer le taux d’occupation de vos conseillers. Pour nuancer cette vue d’ensemble, affinez cet indicateur en le calculant pour des sous-ensembles reflétant votre organisation : par équipe, par canal, par type de demandes, par marque… Vous mettrez ainsi en évidence les activités où le nombre de conseillers est a priori trop élevé ou, au contraire, insuffisant pour faire face à la charge de travail.

 

2) Identifier la métrique propre à votre activité / secteur

Pour être en mesure d’anticiper vos besoins en personnel, vous devez identifier ce qui détermine en premier lieu le volume de demandes. Attention : ce paramètre clé pour vos prévisions et la gestion de vos équipes n’est pas interne au centre de contact. Il dépend du business et de la dynamique de celui-ci. Dans le e-commerce par exemple, le nombre de contacts est généralement fonction du nombre de commandes. Le taux de recours (% de clients contactant le service client suite à une commande) vous permet de savoir dans quelle proportion et de calculer l’effectif dont vous avez besoin. Dans un groupe hôtelier, l’ouverture de nouveaux établissements aura un impact direct sur l’activité de la centrale de réservation ainsi que sur le nombre de réclamations à traiter. En analysant les chiffres de l’année écoulée, vous êtes en mesure de savoir si vos équipes sont suffisamment dimensionnées pour prendre en charge les réservations et les réclamations des clients de 3 nouveaux hôtels totalisant 250 chambres supplémentaires.

 

3) Bien analyser la saisonnalité

Rares sont les secteurs où la charge de travail du centre de contact est la même du 1er janvier au 31 décembre. Connaître la saisonnalité de votre activité, c’est avant tout identifier les périodes lors desquelles chaque année le centre de contact connaît des pics de demandes. Pour ne pas se laisser déborder pendant ces périodes critiques pour le chiffre d’affaires de l’entreprise, il est impératif de staffer en conséquence. Là encore, ce sont les chiffres des années passées qui vont vous aider à savoir de combien de conseillers supplémentaires vous avez besoin pour absorber l’afflux prévisible de demandes. En vous fondant sur ces données historiques, vous objectivez vos besoins en termes quantitatifs mais aussi qualitatifs. Si le surcroît d’activité concerne la prise de commande ou le suivi de commande avant les fêtes de fin d’année, les compétences des renforts dont vous avez besoin ne sont évidemment pas les mêmes que s’il s’agit de gérer les retours, les échanges, les réclamations et les litiges après les fêtes…

Si vos ressources internes ne sont pas suffisantes pour faire face – typiquement, si vous ne pouvez pas basculer temporairement en première ligne une partie des équipes de back-office – vous allez devoir recruter. Et que vous le fassiez directement, en passant par une agence d’intérim ou en externalisant, l’anticipation doit être votre maître mot. Plus vous anticipez, plus vous avez de chance d’avoir le moment venu le bon nombre de personnes avec le bon profil.

 

4) Prendre en compte les temps de formation

Vos nouvelles recrues – y compris les renforts saisonniers – ne sont jamais opérationnelles dès le premier jour. On dit souvent qu’il faut entre 4 et 6 mois pour qu’un conseiller client soit pleinement opérationnel, c’est-à-dire à même de gérer de manière autonome et satisfaisante les interactions clients pour lesquelles il a été recruté. A vrai dire, c’est souvent plus : plus l’offre de l’entreprise est complexe, plus ses produits sont techniques, plus la montée en compétence et vers l’autonomie demande du temps.

Au-delà de la période de formation initiale où vous savez que les nouveaux conseillers ne seront pas en contact avec les clients, vos plans de staffing doivent prendre en compte leur courbe d’apprentissage ainsi que l’accompagnement dont ils vont avoir besoin de la part de leur manager et de leurs collègues. Écourter ce temps de construction et de consolidation des compétences, c’est mettre vos nouveaux conseillers en difficulté et prendre le risque de les voir partir alors que vous avez investi du temps et de l’argent dans leur formation…

D’un point de vue opérationnel, l’intégration des nouveaux conseillers demande un certain nombre d’aménagements : cela signifie par exemple que tel conseiller ne pourra pas prendre telle catégorie d’appels avant plusieurs mois, parce qu’il n’a pas encore été formé sur ce produit ou ce type de cas. Pour éviter les ratés – et leurs conséquences en termes de satisfaction client et de motivation des conseillers –  vous devrez prendre ce paramètre en considération dans votre plan de routage. C’est ce que fait notre client Domiserve qui utilise le routage par compétence du logiciel de campagnes d'appels Diabolocom pour s’assurer qu’un nouveau conseiller ne reçoit jamais d’appels concernant un dispositif sur lequel il n’a pas encore été formé.

 

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5) Avoir un plan de continuité (ou de reprise) d'activité

Si le pire n’est jamais certain, vous n’êtes jamais à l’abri de circonstances exceptionnelles qui désorganisent complètement vos équipes ou qui provoquent un afflux de demandes imprévisible. Cela va de l’inondation des locaux à la grève des transports, en passant par l’arrêt inopiné d’une chaîne de production qui empêche d’honorer les commandes, sans oublier ce que personne ne croyait possible avant mars 2020, une crise sanitaire assortie d’une stricte obligation de confinement…

Pour ne pas être pris au dépourvu, étudiez plusieurs scénarios de crise et mettez noir sur blanc votre plan de continuité d’activité. Pour cela, vous devez répondre à un certain nombre de questions :

  • Quelles pertes encourt l’entreprise si le centre de contact ne peut pas fonctionner pendant 1 jour, 1 semaine, 1 mois ?
  • Combien de temps pouvons-nous travailler en mode dégradé, en sous-effectif ?
  • Quelles sont les tâches prioritaires et celles qui, au contraire peuvent, être différées sans dommage ?
  • En cas d’interdiction de se déplacer ou d’inaccessibilité des locaux, combien de conseillers peuvent travailler depuis leur domicile ?

A la fin de l’exercice, vous devez savoir qui sont les managers et les conseillers que vous devrez/pourrez mobiliser en priorité et ce dont ils ont impérativement besoin pour assurer leur mission. Et si vous voulez que votre plan soit efficace le moment venu, vous aurez non seulement informé et formé vos équipes, mais aussi testé que la configuration imaginée fonctionne dans la réalité.

 

6) Apprivoiser les données, elles sont votre meilleur allié

Pour optimiser le staffing de votre centre de contact vous avez besoin de chiffres, de statistiques d’activité, d’indicateurs de performance, etc. L’expérience compte, bien sûr, mais lorsqu’il s’agit de demander une augmentation d’effectif à votre direction générale, mieux vaut arriver avec des données chiffrées solides, démontrant pourquoi vous devez impérativement recruter et ce que cet investissement va rapporter à l’entreprise en termes de chiffre d’affaires, de qualité de service, de satisfaction client, de fidélisation, etc.

C’est tout l’intérêt d’avoir un logiciel de centre de contact qui vous remonte continuellement des données opérationnelles fiables, sous une forme facile à comprendre et à exploiter. Tant pour piloter votre activité quotidienne que pour faire des prévisions de besoins et des simulations d’activité, mettre en place des seuils d’alerte, construire vos argumentaires ou des tableaux de bord destinés à votre DG, ces données sont votre meilleur allié pour maintenir votre staffing à l’optimum à court, moyen et long terme.

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