Les avantages du chatbot pour votre relation client

En 2017, enthousiasmés par les progrès du machine learning et de l’intelligence artificielle, certains n’hésitaient pas à prophétiser qu’ « en 2020, 100% des conseillers téléphoniques des services clients auront été remplacés par des chatbots ». Nous sommes en 2020 et force est de constater que rien de tel ne s’est produit. Les chatbots ont-ils pour autant dit leur dernier mot ?


De l'emballement à la dure réalité...

Ceux qui ont un tout petit peu de mémoire se souviennent sans doute de l’incroyable « hype » des années 2016-2017 autour des chatbots : ces nouveaux robots conversationnels allaient, disait-on, révolutionner la relation client, surpasser tous les autres canaux de contact et rendre définitivement obsolètes les bons vieux centres de contact et, avec eux, les agents humains. Facebook ayant ouvert en 2016 la possibilité de créer facilement des chatbots dans l’environnement Messenger, beaucoup de marques s’y essaient aussitôt, espérant profiter de l’engouement de leurs clients pour les messageries instantanées et ainsi  moderniser leurs services marketing et relation client. En 2017, toute marque qui se veut innovante se doit d’avoir lancé son chatbot – qui, bien sûr, reflète sa personnalité et ses valeurs… –  et de communiquer abondamment à cette occasion. 

Sauf que, la mayonnaise ne prend pas ! Présentés comme « intelligents » et « apprenants » les bots déçoivent d’autant plus dans le domaine du service client qu’ils y ont été largement survendus. Outre que la plupart n’utilisent absolument pas de machine learning mais de simples moteurs de règles, leurs capacités conversationnelles se révèlent médiocres, quand elles ne sont tout simplement pas inexistantes :

  • Au mieux, ils savent répondre à des questions basiques dans un champ limité - ce qui n'est pas inutile, bien qu'une bonne FAQ dynamique puisse faire tout aussi bien
  • Au pire, ils répondent "à côté de la plaque" ou vous embarquent dans des boucles absurdes dont les répliques "décalées" ou "désinvoltes" peuvent faire sourire la première fois, mais aussi rapidement exaspérer toute personne recherchant une réponse ou une information

Ci-dessous, un exemple de « conversation » emprunté à cette tribune de Thomas Gouritin, grand pourfendeur de bots « pas intelligents ». L’incapacité du bot à prendre en compte une réponse non prévue, bien que simple et explicite, est ici flagrante :

 

En savoir plus sur les bots

 

Les clients continuent à préférer les humains

Malgré leurs défauts initiaux, les chatbots existent et s’améliorent, principalement parce  que les entreprises ont appris de leurs premières expériences et compris que les robots conversationnels ne seraient pas la réponse unique et universelle à leurs besoins de relation client. Ils peuvent, en revanche, tout à fait trouver leur place dans la palette de moyens mis à disposition des clients, à condition de ne pas leur demander de faire ce que les humains font mieux qu’eux : comprendre d’autres humains, faire preuve d’empathie, saisir les nuances d’une voix, détecter l’ironie dans une phrase, rebondir sur un argument… Bien sûr, une abondante littérature nous explique que les machines sauront faire tout cela un jour ou l’autre et qu’elles finiront, de ce fait, par disqualifier l’humain… 

En attendant, les clients ne s’y trompent pas : quand il s’agit de contacter un service client, ils privilégient le téléphone et l’e-mail, duo gagnant dans les 5 pays étudiés (France, Allemagne, Espagne, Italie et Royaume-Uni) dans le cadre de l’Observatoire des Services Clients 2019 (BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année). La figure ci-dessous montre néanmoins de sensibles différences de comportements entre les pays : si en France, seulement 11 % des répondants ont eu recours à un chatbot pour interagir avec une marque/entreprise, ils sont 21 % en Italie. Cette dernière remporte d’ailleurs la palme d’utilisation des canaux émergents (chat, réseaux sociaux, application smartphone, messagerie mobile et chatbot) avec 55 % d’utilisateurs (contre 41 % en France et 40 % en Allemagne).

Ce qui est reproché aux chatbots

La même enquête nous apprend que le chatbot est le canal dont les utilisateurs sont le moins satisfaits. En France par exemple, alors que le pourcentage de clients satisfaits tous canaux confondus est de 80 %, il n’est que de 62 % pour les utilisateurs de chatbots. Les Italiens – qui, comme on l’a vu, sont les plus enclins à utiliser les chatbots et, plus largement, les canaux émergents – sont paradoxalement les moins satisfaits (58 %) de l’expérience sur ce canal. 

Non seulement la satisfaction n’est pas au rendez-vous, mais le chatbot est aussi le canal sur lequel la réponse obtenue inspire le moins confiance aux clients, notamment aux Français (53 %, contre 83 % pour le téléphone et 87 % pour l’e-mail) !

La comparaison avec le chat et le téléphone montre clairement ce que nos compatriotes reprochent aux chatbots :

Cela signifie que la majorité des chatbots auxquels les personnes interrogées ont eu affaire à des fins de service client ne sont tout simplement pas à la hauteur des attentes et qu’ils sont de toute évidence, et contrairement à la promesse, dépourvus d’intelligence relationnelle et conversationnelle. Cela signifie surtout, de notre point de vue, qu’il n’y a pas eu de réflexion sérieuse sur les cas d’usage, ni d’interfaçage avec les autres outils de relation client, d’où les faibles performances, notamment en matière de personnalisation du contact.

Remettre les bots à leur place !

Loin de les disqualifier, nous pensons que les robots conversationnels – chatbots et voicebots – ont toute leur place dans les organisations de service et de relation client. Ils font indiscutablement partie des moyens de renforcer le selfcare, ce qui répond à la fois à :

  • La nécessité pour les entreprises de contenir leurs coûts tout en maintenant par ailleurs des équipes de conseillers clients pour les cas présentant de la complexité ou exigeant un traitement très qualitatif
  • L'aspiration des clients à une plus grande autonomie dans la recherche d'informations, la réalisation d'actes récurrents et autres tâches où la rapidité leur importe plus que tout autre critère

Il s’agit donc de proposer aux clients des bots spécialisés, et non plus des « bots à tout faire » forcément déceptifs par rapport à un humain, malgré les réels progrès du traitement du langage naturel. Les chatbots et voicebots ont ainsi naturellement trouvé leur place dans les centres d’appels américains lors de la crise du COVID-19. Comme on peut le lire dans cet article (MIT Technology Review), les solutions d’IBM (Watson Assistant for Citizens) et de Google (Rapid Response Virtual Agent) ont permis à de nombreuses collectivités territoriales, organisations publiques, et entreprises, de rapidement mettre en place des bots pour répondre aux questions récurrentes des citoyens/clients sur la maladie ou bien gérer les affaires courantes alors que le personnel était réduit de moitié en raison des mesures sanitaires. 

Ce qui nous étonne dans cet article, c’est que le chatbot/voicebot y soit présenté comme la seule solution possible !

Or, pour les cas d’usage évoqués, un SVI intelligent et des services vocaux automatiques auraient tout aussi bien fait l’affaire…

De plus, la solution de centre de contact Diabolocom aurait pu les aider dans la transition vers le télétravail et ainsi leur permettre de répondre aux demandes des citoyens et des clients comme avant, en ayant accès à tous leurs outils habituels.

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