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Télétravail et e-commerce alimentaire : quand la crise accélère la transition numérique (ou pas) [1/2]

« Les hommes n’acceptent le changement que dans la nécessité et ne voient la nécessité que dans la crise ». Cette citation de Jean Monnet (Mémoires, 1976) est sans doute l’une des plus utilisées ces  dernières semaines pour décrire l’accélération de la transition numérique constatée dans un certain nombre d’activités depuis le début de ce qui restera dans les mémoires sous le nom de « grand confinement ». 

Cette accélération est particulièrement remarquable dans deux domaines très différents :

  • Le télétravail qui, après des années de très faible progression en France, s’est brutalement imposé à quelque 5 millions de salariés (auxquels on pourrait ajouter des millions d’élèves) ;
  • La commande en ligne de produits alimentaires, qui elle aussi peinait à décoller en France, mais qui, en deux semaines, aurait rallié plus de 2 millions de nouveaux clients.

Si c’est bien la nécessité dont parle Jean Monnet qui a provoqué ces changements de comportement, on peut, à l’heure où tout le monde réfléchit au « monde d’après », s’interroger sur leur caractère durable et sur leurs implications pour les organisations et personnes concernées. Et rien ne dit que nécessité fera loi…


Télétravailler avant le Covid-19, un privilège de cadre...

En 2009, un rapport du Centre d’analyse stratégique prédisait que le télétravail pourrait concerner jusqu'à 50% de la population active française en 2015, une prédiction assez réaliste au regard du fort taux de tertiarisation des emplois. Sauf qu’en 2017, on est encore loin du compte avec seulement 3 % des salariés déclarant pratiquer le télétravail au moins un jour par semaine – dont 45 % le pratiquant un jour par semaine, 26 % deux jours par semaine et 29 % trois jours ou plus par semaine. Point à souligner, 61 % de ces télétravailleurs sont des cadres alors que ces derniers ne représentent que 17 % de la population salariée. 

NB : si les chiffres officiels de 2017 paraissent si bas, c’est parce qu’ils ne prennent en compte que le télétravail contractuel et non les pratiques occasionnelles/informelles. Or ces dernières sont très répandues, notamment dans le secteur privé et chez les cadres. En les prenant en compte, le pourcentage de télétravailleurs serait de 7,2% en 2017 et de 26,2 % chez les cadres. Certains sondages limités au secteur privé évaluent le pourcentage total de télétravailleurs à 25 % en 2017 et à 29 % en 2019. 

Quoi qu’il en soit, si depuis 15 ans toutes les enquêtes montrent qu’une majorité de salariés aspirent à télétravailler, force est de constater que la situation évolue très lentement pour les non-cadres – et ce, malgré une législation favorable et, du moins théoriquement, l’absence d’obstacle technique. Il n’est pas nécessaire de chercher très loin pour trouver la vraie raison : le management, qui prône et plébiscite le télétravail pour son propre compte, reste plutôt réticent à l’idée que les collaborateurs travaillent de chez eux, même si ce n’est qu’un ou deux jours par semaine. Fin 2018, 20 % des patrons et 45 % des managers se déclaraient toujours opposés au télétravail (Source : Malakoff Médéric Humanis, 2019).

Malgré la multiplication des outils de collaboration et des organisations du travail favorisant l’autonomie, la culture du présentiel est encore suffisamment ancrée en France pour que les salariés des grandes entreprises ayant la possibilité d’opter pour le télétravail, même très partiel, hésitent à le faire, par crainte « de ne pas être là où les choses se passent »… Ainsi, fin 2017, 72 % des salariés se disant favorables au télétravail n’envisageaient pas pour autant de formuler une demande dans ce sens auprès de leur employeur (Randstad 2018). 

Changement de cap obligé le 17 mars 2020 : « tous ceux qui peuvent télétravailler doivent télétravailler, c’est impératif », dixit le Premier ministre. Et même si les grèves de transport ont servi de galop d’essai à un certain nombre d’entreprises d’Île-de-France et des grandes agglomérations, personne n’est vraiment prêt !

Une impréparation rapidement surmontée

  • Rares sont les entreprises ayant envisagé sérieusement que tout leur personnel se retrouve dans l’obligation de télétravailler 100 % du temps – avec tout ce que cela suppose d’équipement informatique adapté et en ordre de marche, d’accès sécurisé aux systèmes d’information et outils de l’entreprise, sans parler de la qualité des connexions internet et des processus métier dont découvre qu’ils ne sont pas vraiment dématérialisés…
  • Les collaborateurs n’ayant jamais télétravaillé doivent, pour beaucoup, se bricoler un espace de travail, qui dans la chambre, qui dans le salon ou la cuisine…, et pour ceux ayant charge d’enfants en bas âge eux aussi confinés, batailler pour protéger le temps dévolu à leurs tâches professionnelles… 
  • Les managers sont désemparés, la plupart n’ont pas été formés à la gestion d’équipe à distance et compensent en multipliant les appels et surtout les visioconférences –révélant d’une part l’indigence du matériel  et l’insuffisance des connexions (latence élevée, image dégradée, son déplorable…) et, d’autre part, le faible niveau de sécurité des systèmes utilisés. 

Mais les entreprises ont pris le taureau par les cornes et ont ainsi pu maintenir une part significative de leur activité dans cette période critique. Diabolocom s’est d’ailleurs mobilisé pour accompagner la transition de ses clients vers le télétravail.

Vers un télétravail durable et massif ?

Après le test de grande envergure qu’aura été le confinement, la preuve est faite que le télétravail est une option tout à fait valide pour de nombreux profils de postes. Va-t-il pour autant se généraliser ? Au vu des sondages précédant le déconfinement, difficile de l’affirmer :

  • D’après une enquête de ChooseMyCompany (10 000 répondants), 65,5 % des télétravailleurs sont satisfaits et prêts à continuer, mais 25 % n’ont pas aimé du tout et, étonnamment, seulement 62 % des millennials ont apprécié l’expérience.  
  • Selon le baromètre Odoxa-BFM Business seuls 21% des actifs interrogés affirment qu'ils resteront en télétravail total (14 %) ou partiel après le 11 mai… 45 % reprendront le chemin du bureau tous les jours ou presque, tandis que 18 % n’ont absolument aucune idée de ce que sera leur activité professionnelle dans les prochaines semaines.

On est donc loin du télétravail « massif » réclamé par le gouvernement… 

A lire les commentaires et les réactions, on comprend que la faisabilité matérielle et organisationnelle du télétravail ne suffira pas à en faire la modalité de travail dominante.  A vrai dire, ceux qui souhaitent télétravailler 100 % de leur temps ont toujours été très minoritaires et les circonstances extrêmes du « grand confinement » auront peut-être dissuadé ceux qui en avaient rêvé.

Il n’y aura donc vraisemblablement pas de basculement massif vers le télétravail. Le plus probable, une fois l’étape très délicate du déconfinement passée, est qu’il devienne plus simple et plus courant, notamment pour les non-cadres, de télétravailler 1 ou 2 jours par semaine – ce qui correspond à la formule idéale pour la plupart des salariés concernés. 

Les entreprises qui auront fait l’effort de s’adapter au télétravail au début de la crise auront l’avantage de pouvoir satisfaire ces demandes sans réticence des managers, sans que la productivité des collaborateurs s’en ressente et sans que les relations de travail en pâtissent, bien au contraire !

A ceux qui douteraient encore de la capacité de leur organisation commerciale ou de service client à télétravailler, nous pouvons affirmer que les technologies actuelles rendent très accessibles la mise en place d’un centre de contact virtuel ou d’une digital workplace. Des éditeurs spécialisés proposent des outils avancés de planification des horaires individuels et nos solutions de gestion des appels et e-mails vers un interlocuteur donné sur une plage horaire donnée, de reporting et de supervision à distance ont largement fait leurs preuves. Si cela peut éviter à des collaborateurs des heures transport qui les épuisent et les stressent, tout le monde y gagne – y compris les clients qui ont affaire à eux et qui n’ont pas besoin de savoir où se trouve leur interlocuteur dès lors que celui-ci est capable de répondre de manière efficace et pertinente parce qu’il a accès à toutes les informations nécessaires.

Dans une deuxième partie, nous verrons si l’engouement pour l’e-commerce alimentaire constaté depuis la mi-mars 2020 est dû aux circonstances ou s’il est voué à durer. 

Testez le télétravail avec notre solution de centre d'appels, rdv ici ou contactez-nous au  01 76 490 490

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