Billets sur le sujet : agents

Coaching des conseillers : un levier décisif pour la qualité de la relation client

Le coaching des conseillers fait partie intégrante du management des équipes de relation client. Mais en quoi consiste exactement ce « coaching » ? Le mot s’est tellement généralisé qu’on finit par y mettre tout et n’importe quoi. De fait, aujourd’hui, tout professionnel dont la pratique comporte une part d’accompagnement individuel et de suivi personnalisé se pare volontiers du titre (non réglementé et non protégé) de coach – si bien que, du sport à la décoration intérieure en passant par la diététique, le jardinage et toutes les disciplines imaginables regroupées sous le nom de « développement personnel », on trouve des coachs pour à peu près tout et n’importe quoi…

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Maximiser les avantages de la voix

Les trois avantages dont on vous parlait dans notre précédent billet de blog – simplicité, densité informationnelle et intensité émotionnelle – font de la voix un canal de grande valeur pour toute marque voulant être proche et à l’écoute de ses clients. Mais c’est aussi un canal extrêmement exigeant, notamment en termes d’organisation : si vous voulez offrir un haut niveau de service, vous devez à tout moment avoir sur le pont suffisamment d’agents pour répondre au flux d’appels dans de bonnes conditions, tant pour les clients que pour les agents. L’analyse des données de trafic de votre solution de gestion d’appels doit vous permettre d’identifier les pics et les creux d’activité et vous aider à dimensionner vos équipes en conséquence, de la manière la plus fine possible. C’est la première condition pour éviter aussi bien le sur-staffing qui peut se révéler rapidement très onéreux, que le sous-staffing qui se traduit inévitablement par une augmentation des temps d’attente et une montée de l’insatisfaction chez vos clients.

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