Billets sur le sujet : campagne-dappels

Maximiser les avantages de la voix

Les trois avantages dont on vous parlait dans notre précédent billet de blog – simplicité, densité informationnelle et intensité émotionnelle – font de la voix un canal de grande valeur pour toute marque voulant être proche et à l’écoute de ses clients. Mais c’est aussi un canal extrêmement exigeant, notamment en termes d’organisation : si vous voulez offrir un haut niveau de service, vous devez à tout moment avoir sur le pont suffisamment d’agents pour répondre au flux d’appels dans de bonnes conditions, tant pour les clients que pour les agents. L’analyse des données de trafic de votre solution de gestion d’appels doit vous permettre d’identifier les pics et les creux d’activité et vous aider à dimensionner vos équipes en conséquence, de la manière la plus fine possible. C’est la première condition pour éviter aussi bien le sur-staffing qui peut se révéler rapidement très onéreux, que le sous-staffing qui se traduit inévitablement par une augmentation des temps d’attente et une montée de l’insatisfaction chez vos clients.

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3 bonnes raisons d’utiliser la voix en relation client

Non seulement la voix n’a pas disparu de l’univers de la relation client mais, contrairement à ce que beaucoup prédisaient, elle est en train de regagner ses lettres de noblesse face aux canaux digitaux textuels. Ces derniers se sont multipliés et offrent des possibilités d’automatisation qui font qu’on les considère couramment comme « plus efficaces » que la voix. Tout dépend de ce que l’on entend par « efficace » ! Si vous vous placez sur le terrain de l’expérience client et de l’excellence relationnelle, la voix reste – pour au moins trois raisons – le meilleur allié de votre marque.

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3 sujets clés pour la relation client en 2018

En ce début d’année, nous n’allons pas nous lancer dans de grandes prédictions sur l’avenir du monde et des entreprises. D’autres s’en chargent et c’est très bien ainsi. En commençant par vous souhaiter une excellente année, nous allons simplement pointer les trois sujets sur lesquels, en tant que directeur de la relation client ou de l’expérience client, vous allez inévitablement devoir travailler et avancer en 2018. Et vous verrez, si vous lisez les prédictions des principaux analystes qui s’expriment sur la relation client – Forrester et Gartner, en particulier – qu’elles rejoignent et recoupent les 3 sujets que nous mettons en exergue dans ce billet.

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Se différencier par l’expérience client, le pari gagnant de Coyote

Pionnière en 2005, la société française Coyote est aujourd’hui le leader européen des avertisseurs de dangers sur route. Sa technologie d’alerting est utilisée au quotidien dans 7 pays par une communauté de 5 millions de conducteurs. Dans le cas de Coyote, le mot « communauté » n’est pas un abus de langage ou un effet de mode : ce sont vraiment les abonnés qui signalent les problèmes qu’ils rencontrent sur la route – accident, chaussée dégradée, embouteillage, visibilité dégradée, embouteillage… – et qui partagent en temps réel ces alertes avec les autres abonnés. Pas moins de 12 millions d’informations géolocalisées sont ainsi partagées chaque mois par les membres de la communauté – via les boîtiers et les applications smartphone Coyote ou directement sur l’ordinateur de bord de leur véhicule.

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L’appel sortant, le sujet « old school » qui fait salle comble

Mort, l’appel sortant ? Cela fait des années que cela se répète. Alors comment expliquer que la conférence proposée par Diabolocom le 19 avril au salon Stratégie Clients – sur le thème « Pourquoi l’appel sortant redevient in » – ait fait le plein ? Ceux qui y étaient pourront vous confirmer que cela n’avait rien d’une veillée mortuaire et que l’appel sortant, loin d’être mort, est en train de se réinventer et de conquérir de nouvelles lettres de noblesse.

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Quand la voix reprend le dessus

L’engouement pour les applications de messagerie instantanée est peut-être bien le dernier triomphe de l’écrit sur la voix. Les progrès de la reconnaissance vocale, que tout un chacun peut expérimenter en interpellant Siri ou Cortana sur son smartphone ou en utilisant Google Now, redonnent de la crédibilité aux interfaces vocales qui n’ont jamais réussi à s’imposer dans l’univers du micro-ordinateur et dans les applications bureautiques. Combien de gens savent que leur PC ou leur Mac est par défaut équipé d’un système de reconnaissance vocale ? Et parmi ceux qui le savent, combien ont seulement essayé de l’activer ? Assurément très peu…

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Pourquoi l’appel sortant va redevenir « in »

Vous allez dire : comment peut-on affirmer que l’appel sortant a de l’avenir alors qu’en 5 mois, 3 millions de Français se sont inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel ? Eh bien, aussi paradoxal que cela puisse paraître, c’est justement pour cette raison que l’on peut l’affirmer. En effet, plus explicitement que toute étude de marché, l’adhésion massive à Bloctel dit ce dont les consommateurs ne veulent définitivement plus : être dérangés à tout bout de champ par des appels non sollicités et surtout sans aucune valeur ajoutée pour eux.

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