Billets sur le sujet : centre-de-contacts

Soyez sympa avec votre conseiller clientèle, c’est pas d’sa faute !

Dans l’organisation interne d’une entreprise, les conseillers clientèles jouent un rôle essentiel : en contact avec le client, ils représentent l’entreprise et incarnent sa vision du service. Mais à ce titre ils canalisent également tous les reproches en cas de dysfonctionnement des services de l’entreprise. Un rôle particulièrement ingrat pour des personnes dont les conditions de travail sont parfois difficiles, en particulier dans les call centers. Pourtant il existe des solutions permettant d’améliorer simultanément leurs conditions de travail et la qualité du service fourni aux clients.

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3 choses qui ne devraient jamais arriver dans votre centre de contacts

Votre centre de contact est le nœud stratégique de votre relation client. Ce n’est pas qu’on soit particulièrement fan des métaphores militaires, mais l’image la plus parlante de ce qu’il devrait être est celle de la « machine de guerre », parfaitement opérationnelle. Tant pour la satisfaction de vos clients et de vos conseillers que pour la bonne santé de votre business, voici 3 problèmes qui ne devraient jamais se produire dans le vôtre – et quelques conseils de bon sens pour les éviter ou y remédier.

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Vous voulez fidéliser vos conseillers ? Mettez du fun dans le management de votre centre de contacts

Un centre de contacts, c’est évidemment un environnement technique et beaucoup de process, mais c’est surtout et avant tout de l’humain : des gens – vos conseillers – qui sont là pour aider d’autres gens – vos clients. Aussi, si vous demandez à un spécialiste de la relation client externalisée ce qui constitue son véritable « fond de commerce », il vous répondra que ce n’est pas l’infrastructure du centre de contacts, ni même les clients qui externalisent leur relation client : ce sont les collaborateurs. Pourquoi ? Tout simplement parce que, quand un outsourceur investit 4, 5 ou 6 semaines dans la formation d’un nouveau conseiller, il n’a aucune envie de le voir partir au bout de quelques semaines ! Non seulement c’est une perte sèche, mais il faut évidemment le remplacer et donc recruter de nouveau, réinvestir dans la formation… sachant qu’il faut ensuite au moins six mois de pratique opérationnelle pour « fabriquer » un bon conseiller. Autant dire que savoir garder ses conseillers est une priorité, non seulement pour les outsourceurs mais pour toute marque ayant son propre centre de contact.

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5 conseils pour avoir un centre de contacts au top

Interagir avec le centre de contacts d’une marque est toujours un moment de vérité pour ses clients. L’expérience peut être géniale : tout est fluide, efficace et c’est le bonheur ! Mais elle peut aussi être frustrante, voire irritante… Bien sûr, l’humeur du client y est souvent pour quelque chose mais, si vous voulez un centre de contacts vraiment professionnel, cela ne doit pas entrer en ligne de compte. C’est à vous de créer les conditions pour offrir une expérience client top en toutes circonstances. Voici 5 conseils qui vous aideront à atteindre cet objectif, même avec les clients les plus grincheux…

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Le vrai métier des conseillers clients ? La gestion des émotions

Ce qui rend une expérience client mémorable, c’est avant tout l’émotion que le client aura ressenti en vivant cette expérience. Les marques s’efforcent aujourd’hui de créer des expériences qui produisent des émotions positives parce qu’elles ont compris que c’est un formidable ressort pour susciter de l’attachement et générer des recommandations. Dans une économie où il est devenu quasiment impossible de se différencier durablement par les prix ou les produits, l’émotion positive est une valeur d’avenir !

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Bloctel devrait encourager les formes de télémarketing les plus vertueuses

Ce n’est pas un hasard si l’annonce de la mise en service de Bloctel, le 1er juin 2016, a été largement relayée par les médias grand public. La nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique répond en effet à l’attente de très nombreux Français, exaspérés d’être harcelés au téléphone, non seulement sur leur ligne fixe mais aussi, et de plus en plus souvent, sur leur téléphone mobile. Ces pratiques intrusives étant largement rejetées, on peut s’attendre, comme l’annonce le magazine En-Contact, à ce que Bloctel soit un grand succès populaire.

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Webinar : Satisfaire vos clients - 7 étapes pour déployer un centre de contacts cross canal

En partenariat avec French Web et accompagnée de Custup, Diabolocom vous présentera le 10 mars à 11h un webinar dont vous vous souviendrez ! En 30 minutes record, nous vous donnerons toutes les clés pour optimiser le pilotage de votre centre de contacts et replacer le client au centre de tout. Nous ne vous laisserons pas partir comme ça et répondrons à toutes vos questions avec une session Q&A de 15 minutes pour finir.

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