Billets sur le sujet : connaissance-client

Un processus d’escalade plus simple, tous vos conseillers en rêvent

Dans l'esprit de vos clients, les conseillers de votre centre de contact ou de votre service client devraient être en mesure de répondre directement à toutes leurs demandes et, dans l’idéal, en une seule fois ! Seulement voilà… il y a toujours des cas où ce n’est pas possible : le conseiller n’a pas la réponse, la demande ne relève pas de son champ de compétence, elle nécessite l’intervention, l’accord ou la validation d’un autre service ou d’un prestataire externe. Il faut alors escalader la demande et, ce qui n’est pas le plus aisé pour le conseiller, gérer la déception, l’agacement, voire l’exaspération du client de ne pas obtenir sur-le-champ la réponse ou la solution qu’il attend…

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3 méthodes pour rapprocher gestion des interactions et connaissance client

Prise au sens large, la relation client d’une entreprise mobilise deux types de systèmes : d’une part, les systèmes centrés sur la gestion des interactions clients sur les différents canaux (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux) ; d’autre part, des systèmes métiers qui ont vocation à analyser et stocker la connaissance client – principalement les CRM, mais aussi les  ERP et systèmes de back-office des sites e-commerce.

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