Billets sur le sujet : connaissance-client

Un processus d’escalade plus simple, tous vos conseillers en rêvent

Dans l'esprit de vos clients, les conseillers de votre centre de contact ou de votre service client devraient être en mesure de répondre directement à toutes leurs demandes et, dans l’idéal, en une seule fois ! Seulement voilà… il y a toujours des cas où ce n’est pas possible : le conseiller n’a pas la réponse, la demande ne relève pas de son champ de compétence, elle nécessite l’intervention, l’accord ou la validation d’un autre service ou d’un prestataire externe. Il faut alors escalader la demande et, ce qui n’est pas le plus aisé pour le conseiller, gérer la déception, l’agacement, voire l’exaspération du client de ne pas obtenir sur-le-champ la réponse ou la solution qu’il attend…

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Maîtriser la connaissance client, une priorité stratégique pour AccorHotels

Quand on a près de 4 200 hôtels qui reçoivent chaque jour 500 000 clients dans 95 pays, ce n’est pas une mince ambition de vouloir connaître et reconnaître chaque client pour l’accueillir de façon personnalisée en tout point de son parcours… Pour AccorHotels, c’est en réalité un impératif stratégique. Il s’agit en effet de défendre ses positions face aux grandes plateformes telles que Airbnb, TripAdvisor ou booking.com qui, depuis une dizaine d’années, secouent violemment l’industrie hôtelière mondiale – d’une part, en se posant en intermédiaires incontournables entre l’offre et la demande d’hébergement et, d’autre part, en faisant entrer dans l’offre hôtelière l’appartement ou la maison de M. et Mme Tout Le Monde.

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3 méthodes pour rapprocher gestion des interactions et connaissance client

Prise au sens large, la relation client d’une entreprise mobilise deux types de systèmes : d’une part, les systèmes centrés sur la gestion des interactions clients sur les différents canaux (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux) ; d’autre part, des systèmes métiers qui ont vocation à analyser et stocker la connaissance client – principalement les CRM, mais aussi les  ERP et systèmes de back-office des sites e-commerce.

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