Petit coup de mou dans l’expérience client aux Etats-Unis !

FAllons bon ! Voilà que l’expérience client stagne aux Etats-Unis. C’est la grande révélation faite par Forrester, qui dévoilait mi-juin les résultats de l’édition 2018 de son Customer Experience Index. Sur les 287 « marques » étudiées cette année, aucune n’a réussi à se hisser dans la catégorie la plus élevée définie par Forrester : celle de l’excellence. Cette case reste aussi désespérément vide qu’en 2017…

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Ces émotions qui transforment vos clients en ambassadeurs… ou en détracteurs…

La majorité de vos clients est une majorité silencieuse. Vous pouvez vous en réjouir en vous disant que s’ils n’étaient pas satisfaits – de vos produits, de vos services, de la manière dont vous répondez à leurs demandes, etc. – ils ne manqueraient pas de se manifester d’une manière ou d’une autre pour vous le faire savoir. C’est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, on a cantonné le service client à la gestion des réclamations – autant dire à la gestion des seuls mécontents et insatisfaits… et sans se préoccuper plus que cela des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur deux choses pourtant essentielles : leurs décisions d’achat/réachat et leur propension à recommander une marque, ou non… C’est pourquoi le registre émotionnel occupe tant de place dans les démarches centrées sur l’expérience client.

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