Petit coup de mou dans l’expérience client aux Etats-Unis !

FAllons bon ! Voilà que l’expérience client stagne aux Etats-Unis. C’est la grande révélation faite par Forrester, qui dévoilait mi-juin les résultats de l’édition 2018 de son Customer Experience Index. Sur les 287 « marques » étudiées cette année, aucune n’a réussi à se hisser dans la catégorie la plus élevée définie par Forrester : celle de l’excellence. Cette case reste aussi désespérément vide qu’en 2017…

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PhotoBox : une expérience client au top, même pendant les pics saisonniers

Les produits photo personnalisés sont des cadeaux qui font toujours plaisir. Alors, forcément, au moment des fêtes (Noël, Pâques, Saint-Valentin, fêtes des mères et des pères), la demande explose. Pour PhotoBox, leader européen des produits photo sur mesure, avec 30 millions d’utilisateurs dans 12 pays, ces périodes sont évidemment stratégiques en termes de chiffre d’affaires.

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Une marketplace, qu’est-ce que ça change ?

Dans le B2C, toutes les enseignes qui comptent un peu dans l’Hexagone ont désormais leur marketplace – comprendre : une place de marché en ligne, généralement intégrée dans leur site e-commerce, où des marchands, des fabricants et des fournisseurs tiers peuvent avoir leur propre boutique ou leur comptoir et vendre leurs produits et services, exactement comme sur un marché ou, pour une comparaison plus juste, comme dans un grand magasin physique. C’est depuis des années le modèle des department stores, des deux côtés de l’Atlantique.

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Expérience patient, l’autre priorité des établissements de santé

L’expérience patient n’est pas un concept nouveau, même en France où l’on entend sans arrêt dire que les établissements de santé sont en retard dans ce domaine. En retard par rapport à qui ? Par rapport aux pays anglo-saxons, bien sûr, grands promoteurs de cette notion d’expérience patient depuis les années 1990 pour la raison pure et simple que la compétition entre les établissements y est instaurée depuis bien plus longtemps qu’en France et que, dans un système largement privatisé et donc concurrentiel, il faut bien se différencier par « quelque chose » pour attirer les patients, voire les fidéliser…

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