Billets sur le sujet : expérience-client

Maximiser les avantages de la voix

Les trois avantages dont on vous parlait dans notre précédent billet de blog – simplicité, densité informationnelle et intensité émotionnelle – font de la voix un canal de grande valeur pour toute marque voulant être proche et à l’écoute de ses clients. Mais c’est aussi un canal extrêmement exigeant, notamment en termes d’organisation : si vous voulez offrir un haut niveau de service, vous devez à tout moment avoir sur le pont suffisamment d’agents pour répondre au flux d’appels dans de bonnes conditions, tant pour les clients que pour les agents. L’analyse des données de trafic de votre solution de gestion d’appels doit vous permettre d’identifier les pics et les creux d’activité et vous aider à dimensionner vos équipes en conséquence, de la manière la plus fine possible. C’est la première condition pour éviter aussi bien le sur-staffing qui peut se révéler rapidement très onéreux, que le sous-staffing qui se traduit inévitablement par une augmentation des temps d’attente et une montée de l’insatisfaction chez vos clients.

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Petit coup de mou dans l’expérience client aux Etats-Unis !

FAllons bon ! Voilà que l’expérience client stagne aux Etats-Unis. C’est la grande révélation faite par Forrester, qui dévoilait mi-juin les résultats de l’édition 2018 de son Customer Experience Index. Sur les 287 « marques » étudiées cette année, aucune n’a réussi à se hisser dans la catégorie la plus élevée définie par Forrester : celle de l’excellence. Cette case reste aussi désespérément vide qu’en 2017…

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PhotoBox : une expérience client au top, même pendant les pics saisonniers

Les produits photo personnalisés sont des cadeaux qui font toujours plaisir. Alors, forcément, au moment des fêtes (Noël, Pâques, Saint-Valentin, fêtes des mères et des pères), la demande explose. Pour PhotoBox, leader européen des produits photo sur mesure, avec 30 millions d’utilisateurs dans 12 pays, ces périodes sont évidemment stratégiques en termes de chiffre d’affaires.

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Banques, assurances et mutuelles : les enjeux de l’engagement conversationnel client

Les banques, assurances et mutuelles ont mis en place de nombreux moyens de répondre à une des aspirations majeures de leurs clients : être autonomes dans la gestion de leurs affaires courantes. Pour les opérations basiques, qu’il s’agisse d’effectuer un virement, de déclarer un sinistre ou de savoir où en est une demande de remboursement, les clients ont massivement adopté les outils digitaux mis à leur disposition : applications mobiles, plateformes de déclaration, espaces personnels, serveurs vocaux interactifs, pour ne citer que les plus largement déployés et utilisés. Et, de fait, la plupart du temps, si ces outils sont bien conçus, les clients se débrouillent très bien tous seuls – c’est-à-dire sans avoir besoin de contacter un conseiller, que ce soit en agence, par téléphone ou par e-mail.

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Cloud or not : est-ce encore une question ?

Pour nous, en tant qu’éditeur d’une solution de gestion des interactions clients 100 % cloud, se poser la question du cloud en 2017, c’est un peu comme se demander s’il vaut mieux garder la machine à vapeur ou passer à l’électricité… Mais la réponse ne semble pas aller de soi pour tout le monde : d’après l’Insee, seulement 17% des entreprises françaises utilisaient des services de cloud computing payants en 2016 – les services en question allant du stockage de fichiers aux solutions CRM en mode SaaS, en passant par l’e-mail.

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Quels KPIs pour votre centre de contacts ?

Dans un centre de contact moderne et digital, pratiquement tout peut être mesuré et tracé, à l’échelle de toute l’organisation comme au niveau de chaque conseiller. Mais ce n’est pas parce qu’une mesure existe qu’elle constitue à elle seule un « KPI », c’est-à-dire un indicateur clé de performance, dénomination qui correspondait à l’origine à des choses très précises mais qu’on utilise beaucoup plus largement aujourd’hui.

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Pourquoi l’appel sortant va redevenir « in »

Vous allez dire : comment peut-on affirmer que l’appel sortant a de l’avenir alors qu’en 5 mois, 3 millions de Français se sont inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel ? Eh bien, aussi paradoxal que cela puisse paraître, c’est justement pour cette raison que l’on peut l’affirmer. En effet, plus explicitement que toute étude de marché, l’adhésion massive à Bloctel dit ce dont les consommateurs ne veulent définitivement plus : être dérangés à tout bout de champ par des appels non sollicités et surtout sans aucune valeur ajoutée pour eux.

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Le renouveau du SVI et 3 bonnes raisons de l’utiliser

Les serveurs vocaux interactifs – ou SVI – ont eu longtemps mauvaise réputation, un peu comme le passage en boucle des premières mesures du Printemps de Vivaldi devenues pour tout le monde synonyme d’attente interminable au téléphone… Il faut reconnaître qu’à la fin des années 1980, quand on est passé en France des antiques téléphones à cadran aux premiers téléphones à touches, les SVI n’avaient pas grand-chose pour séduire les utilisateurs, aussi déroutés par l’utilisation des nouvelles touches « étoile » et « dièse » qu’agacés d’avoir affaire à une machine obtuse plutôt qu’à un être humain… Et puis, on s’y est fait, au point qu’aujourd’hui on se demande comment on pourrait se passer de ces services vocaux qui simplifient, bien plus qu’on veut bien l’admettre, les relations et les interactions entre les entreprises et leurs publics.

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Ces émotions qui transforment vos clients en ambassadeurs… ou en détracteurs…

La majorité de vos clients est une majorité silencieuse. Vous pouvez vous en réjouir en vous disant que s’ils n’étaient pas satisfaits – de vos produits, de vos services, de la manière dont vous répondez à leurs demandes, etc. – ils ne manqueraient pas de se manifester d’une manière ou d’une autre pour vous le faire savoir. C’est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, on a cantonné le service client à la gestion des réclamations – autant dire à la gestion des seuls mécontents et insatisfaits… et sans se préoccuper plus que cela des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur deux choses pourtant essentielles : leurs décisions d’achat/réachat et leur propension à recommander une marque, ou non… C’est pourquoi le registre émotionnel occupe tant de place dans les démarches centrées sur l’expérience client.

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