Billets sur le sujet : expérience-client

Le renouveau du SVI et 3 bonnes raisons de l’utiliser

Les serveurs vocaux interactifs – ou SVI – ont eu longtemps mauvaise réputation, un peu comme le passage en boucle des premières mesures du Printemps de Vivaldi devenues pour tout le monde synonyme d’attente interminable au téléphone… Il faut reconnaître qu’à la fin des années 1980, quand on est passé en France des antiques téléphones à cadran aux premiers téléphones à touches, les SVI n’avaient pas grand-chose pour séduire les utilisateurs, aussi déroutés par l’utilisation des nouvelles touches « étoile » et « dièse » qu’agacés d’avoir affaire à une machine obtuse plutôt qu’à un être humain… Et puis, on s’y est fait, au point qu’aujourd’hui on se demande comment on pourrait se passer de ces services vocaux qui simplifient, bien plus qu’on veut bien l’admettre, les relations et les interactions entre les entreprises et leurs publics.

lire plus

Ces émotions qui transforment vos clients en ambassadeurs… ou en détracteurs…

La majorité de vos clients est une majorité silencieuse. Vous pouvez vous en réjouir en vous disant que s’ils n’étaient pas satisfaits – de vos produits, de vos services, de la manière dont vous répondez à leurs demandes, etc. – ils ne manqueraient pas de se manifester d’une manière ou d’une autre pour vous le faire savoir. C’est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, on a cantonné le service client à la gestion des réclamations – autant dire à la gestion des seuls mécontents et insatisfaits… et sans se préoccuper plus que cela des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur deux choses pourtant essentielles : leurs décisions d’achat/réachat et leur propension à recommander une marque, ou non… C’est pourquoi le registre émotionnel occupe tant de place dans les démarches centrées sur l’expérience client.

lire plus

Newsletter

Derniers articles