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5 bonnes résolutions pour vous démarquer par l’expérience client en 2019

Vous avez en main beaucoup plus de cartes que vous ne l’imaginez pour que 2019 réussisse à votre entreprise – à condition de prendre les choses par le bon bout. Et pour nous, le bon bout, c’est l’expérience client, parce c’est en réalité la seule chose qui vous permettra de faire durablement la différence aux yeux de vos clients, notamment au niveau de votre centre de contact. Voici les 5 résolutions que vous pourriez prendre cette année si vous voulez vraiment offrir à vos clients une expérience à la hauteur de leurs attentes, prouvant que vous méritez leur confiance et leur fidélité.

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Ne laissez pas le "Grinch" envahir votre centre de contact !

Comme chaque année à l'approche des fêtes de fin d'année, les commerces physiques et e-commerce vivent la période la plus frénétique de l'année. Durant les fêtes de fin d'année et autres pics saisonniers, certaines entreprises telles que Photobox enregistrent une augmentation spectaculaire de leur fréquentation (jusqu’à 400 à 600 % de visites supplémentaire sur leurs sites web)[1]. Dans la mesure où 70 % des communications avec les clients sont antérieures à la finalisation de l'achat, il est primordial d’offrir une expérience client irréprochable pour concrétiser ces ventes. Les commerçants expérimentés le savent : il ne suffit pas que la boutique ou le site soit paré pour répondre aux pics d'activité et événements promotionnels. Le service client doit également suivre la cadence.

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La satisfaction client est en hausse sur le canal voix et ce n’est pas un hasard !

83 % des Français ayant utilisé le canal voix pour contacter une entreprise en 2018 se déclarent satisfaits. Si ce chiffre, tiré de l’édition 2018 de l’Observatoire des Services Clients*, a retenu notre attention, c’est parce qu’il est en hausse de 4 points par rapport à 2017 et, surtout, de 9 points par rapport à 2015. D’autres informations issues de la même enquête permettent de comprendre que cette progression de la satisfaction n’est pas due au hasard, mais la traduction concrète des efforts des entreprises/marques pour améliorer l’expérience de leurs clients sur ce canal relationnel qui reste le plus exigeant en termes de réactivité et de qualité de service.

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