Banques, assurances et mutuelles : les enjeux de l’engagement conversationnel client

Les banques, assurances et mutuelles ont mis en place de nombreux moyens de répondre à une des aspirations majeures de leurs clients : être autonomes dans la gestion de leurs affaires courantes. Pour les opérations basiques, qu’il s’agisse d’effectuer un virement, de déclarer un sinistre ou de savoir où en est une demande de remboursement, les clients ont massivement adopté les outils digitaux mis à leur disposition : applications mobiles, plateformes de déclaration, espaces personnels, serveurs vocaux interactifs, pour ne citer que les plus largement déployés et utilisés. Et, de fait, la plupart du temps, si ces outils sont bien conçus, les clients se débrouillent très bien tous seuls – c’est-à-dire sans avoir besoin de contacter un conseiller, que ce soit en agence, par téléphone ou par e-mail.

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Quels KPIs pour votre centre de contacts ?

Dans un centre de contacts moderne et digital, pratiquement tout peut être mesuré et tracé, à l’échelle de toute l’organisation comme au niveau de chaque conseiller. Mais ce n’est pas parce qu’une mesure existe qu’elle constitue à elle seule un « KPI », c’est-à-dire un indicateur clé de performance, dénomination qui correspondait à l’origine à des choses très précises mais qu’on utilise beaucoup plus largement aujourd’hui.

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