Banques, assurances et mutuelles : les enjeux de l’engagement conversationnel client

Les banques, assurances et mutuelles ont mis en place de nombreux moyens de répondre à une des aspirations majeures de leurs clients : être autonomes dans la gestion de leurs affaires courantes. Pour les opérations basiques, qu’il s’agisse d’effectuer un virement, de déclarer un sinistre ou de savoir où en est une demande de remboursement, les clients ont massivement adopté les outils digitaux mis à leur disposition : applications mobiles, plateformes de déclaration, espaces personnels, serveurs vocaux interactifs, pour ne citer que les plus largement déployés et utilisés. Et, de fait, la plupart du temps, si ces outils sont bien conçus, les clients se débrouillent très bien tous seuls – c’est-à-dire sans avoir besoin de contacter un conseiller, que ce soit en agence, par téléphone ou par e-mail.

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L’IA pique la curiosité des Français… et les inquiète…

Quand l’intelligence artificielle fait l’ouverture des journaux télévisés, suscite des hors-séries comme celui publié en décembre dernier par Libération et France Inter, et va jusqu’à apparaître sur la couverture de Paris Match – qui lui consacre un reportage de 12 pages (n° 3585 du 25 au 31 janvier2018) – c’est sûr : c’est le signe qu’il se passe vraiment quelque chose.

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Le retail de demain s’invente en Chine

Les yeux rivés sur les États-Unis, nous sommes, en Europe, fort peu attentifs aux évolutions du commerce dans le reste du monde. Depuis sa création en 1995, Amazon polarise notre attention et façonne – grâce à ses innovations technologiques et organisationnelles – la vision qui prévaut désormais de notre côté de l’Atlantique en matière d’e-commerce et de service client B2C. Alors que tous les acteurs de la vieille Europe tentent tant bien que mal de s’aligner sur le modèle et les standards du géant américain, c’est de Chine que souffle le vent de la nouveauté, porté par des acteurs dont les noms étaient, certes, arrivés jusqu’à nous, mais dont nous ne soupçonnions pas plus la puissance et les avancées que les ambitions. Deux exemples permettent d’en prendre la mesure, et c’est vertigineux !

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Diabolocom et xBrain annoncent leur partenariat visant à développer les usages vertueux de l'IA dans la relation client

L’intelligence conversationnelle des bots xBrain couplée à la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom augmente la disponibilité des services clients et valorise le rôle des conseillers humains. 

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