Billets sur le sujet : service-client

Les avantages uniques de l’e-mail dans la relation client

A chaque fois qu’un nouveau canal de contact apparaît, on annonce qu’il va rapidement détrôner ceux qui lui préexistaient. Il n’en est rien et l’e-mail en est un très bon exemple. Aujourd’hui classé parmi les canaux de contact « traditionnels », on oublie que les entreprises ont mis du temps à l’intégrer en tant que canal de relation client/service client. Par exemple, il y a une douzaine d’années, nombre de banques françaises, et non des moindres, ne donnaient pas à leurs clients la possibilité de joindre leur gestionnaire de compte par e-mail ! A la décharge des entreprises, il faut se souvenir qu’en 2006, 53,1% des ménages français n’avaient pas d’accès internet à domicile et que, par conséquent, la majorité des Français ne possédaient pas d’adresse e-mail personnelle.

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3 bonnes raisons d’utiliser la voix en relation client

Non seulement la voix n’a pas disparu de l’univers de la relation client mais, contrairement à ce que beaucoup prédisaient, elle est en train de regagner ses lettres de noblesse face aux canaux digitaux textuels. Ces derniers se sont multipliés et offrent des possibilités d’automatisation qui font qu’on les considère couramment comme « plus efficaces » que la voix. Tout dépend de ce que l’on entend par « efficace » ! Si vous vous placez sur le terrain de l’expérience client et de l’excellence relationnelle, la voix reste – pour au moins trois raisons – le meilleur allié de votre marque.

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Un processus d’escalade plus simple, tous vos conseillers en rêvent

Dans l'esprit de vos clients, les conseillers de votre centre de contact ou de votre service client devraient être en mesure de répondre directement à toutes leurs demandes et, dans l’idéal, en une seule fois ! Seulement voilà… il y a toujours des cas où ce n’est pas possible : le conseiller n’a pas la réponse, la demande ne relève pas de son champ de compétence, elle nécessite l’intervention, l’accord ou la validation d’un autre service ou d’un prestataire externe. Il faut alors escalader la demande et, ce qui n’est pas le plus aisé pour le conseiller, gérer la déception, l’agacement, voire l’exaspération du client de ne pas obtenir sur-le-champ la réponse ou la solution qu’il attend…

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PhotoBox : une expérience client au top, même pendant les pics saisonniers

Les produits photo personnalisés sont des cadeaux qui font toujours plaisir. Alors, forcément, au moment des fêtes (Noël, Pâques, Saint-Valentin, fêtes des mères et des pères), la demande explose. Pour PhotoBox, leader européen des produits photo sur mesure, avec 30 millions d’utilisateurs dans 12 pays, ces périodes sont évidemment stratégiques en termes de chiffre d’affaires.

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Diabolocom et xBrain annoncent leur partenariat visant à développer les usages vertueux de l'IA dans la relation client

L’intelligence conversationnelle des bots xBrain couplée à la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom augmente la disponibilité des services clients et valorise le rôle des conseillers humains. 

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Quels KPIs pour votre centre de contacts ?

Dans un centre de contact moderne et digital, pratiquement tout peut être mesuré et tracé, à l’échelle de toute l’organisation comme au niveau de chaque conseiller. Mais ce n’est pas parce qu’une mesure existe qu’elle constitue à elle seule un « KPI », c’est-à-dire un indicateur clé de performance, dénomination qui correspondait à l’origine à des choses très précises mais qu’on utilise beaucoup plus largement aujourd’hui.

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Les armes de séduction des néo-banques

Les néo-banques, ce sont des banques qui, du point de vue des banques traditionnelles et même des banques en ligne de première génération, n’en sont pas vraiment… C’est la raison pour laquelle elles sont souvent qualifiées d’entreprises de services financiers ou de fintech – histoire de bien marquer la différence entre les énormes machines que sont les grandes banques de réseau, qui occupent toujours l’essentiel de l’espace bancaire, et ces trublions qui, depuis quelques années, viennent marcher sur leurs brisées. Elles sont de plus en nombreuses. Fin 2017, Exton Consulting en dénombrait 40 en Europe, s’ajoutant à 101 banques directes.

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