Un processus d’escalade plus simple, tous vos conseillers en rêvent

Dans l'esprit de vos clients, les conseillers de votre centre de contact ou de votre service client devraient être en mesure de répondre directement à toutes leurs demandes et, dans l’idéal, en une seule fois ! Seulement voilà… il y a toujours des cas où ce n’est pas possible : le conseiller n’a pas la réponse, la demande ne relève pas de son champ de compétence, elle nécessite l’intervention, l’accord ou la validation d’un autre service ou d’un prestataire externe. Il faut alors escalader la demande et, ce qui n’est pas le plus aisé pour le conseiller, gérer la déception, l’agacement, voire l’exaspération du client de ne pas obtenir sur-le-champ la réponse ou la solution qu’il attend…

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23 % de vos clients souffrent d’illectronisme. Vous faites quoi pour eux ?

Serait-on allé un peu trop vite en besogne en considérant qu’en 2018, tout le monde en France était forcément à l’aise avec le numérique ? Visiblement, oui ! En réalité, 23 % des Français – près de 1 sur 4 ! – souffrent d’ « illectronisme », le mot forgé à partir d’illétrisme et d’électronique pour désigner l’incapacité ou la difficulté, plus ou moins grande, à se débrouiller sur le web et, d’une manière générale, avec les outils numériques. Cette situation problématique a été mise au jour grâce à une enquête réalisée par l’Institut CSA pour le syndicat de la presse sociale, de longue date engagé dans la lutte contre l’illettrisme « classique ». Et si l’on vous en parle ici, c’est parce que cela concerne les entreprises : cela signifie potentiellement que près d’un quart de vos clients ne sont pas à l’aise avec les canaux et les outils digitaux que vous leur proposez pour interagir et converser avec votre marque.

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PhotoBox : une expérience client au top, même pendant les pics saisonniers

Les produits photo personnalisés sont des cadeaux qui font toujours plaisir. Alors, forcément, au moment des fêtes (Noël, Pâques, Saint-Valentin, fêtes des mères et des pères), la demande explose. Pour PhotoBox, leader européen des produits photo sur mesure, avec 30 millions d’utilisateurs dans 12 pays, ces périodes sont évidemment stratégiques en termes de chiffre d’affaires.

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Enquêtes à chaud : point trop n’en faut…

Les enquêtes de satisfaction client « à chaud » sont devenues le corollaire de nos vies digitales : partout et tout le temps, on nous demande sans arrêt si nous sommes satisfaits de l’accueil reçu au téléphone ou en magasin ; de la réponse apportée par le service client à la question posée ; de la qualité de la chambre d’hôtel ou de la location Airbnb ; de l’efficacité et de la ponctualité de la livraison et/ou de l’état du colis livré ;  de la simplicité du processus de commande ; du professionnalisme du chauffeur Uber ou du conducteur Blablacar à qui on demande d’ailleurs s’il est satisfait de vous en tant que client ou que passager…

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Quels KPIs pour votre centre de contacts ?

Dans un centre de contacts moderne et digital, pratiquement tout peut être mesuré et tracé, à l’échelle de toute l’organisation comme au niveau de chaque conseiller. Mais ce n’est pas parce qu’une mesure existe qu’elle constitue à elle seule un « KPI », c’est-à-dire un indicateur clé de performance, dénomination qui correspondait à l’origine à des choses très précises mais qu’on utilise beaucoup plus largement aujourd’hui.

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