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2 situations que les clients détestent au téléphone – et comment y remédier

De la simple demande d’information à la réclamation, les clients ont mille et une raisons d’appeler le centre de contact d’une entreprise. Ils choisissent le téléphone, plutôt que l’e-mail par exemple, parce qu’ils considèrent ce canal de communication comme le plus pratique et le plus rapide pour obtenir l’information, la réponse ou le conseil qu’ils recherchent. En revanche, il y a 2 situations très courantes que tous les clients qui appellent un centre de contact détestent par-dessus tout. Les voici, ainsi que nos conseils pour éliminer ou au moins minimiser ces irritants majeurs dans votre propre centre de contact.

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Un processus d’escalade plus simple, tous vos conseillers en rêvent

Dans l'esprit de vos clients, les conseillers de votre centre de contact ou de votre service client devraient être en mesure de répondre directement à toutes leurs demandes et, dans l’idéal, en une seule fois ! Seulement voilà… il y a toujours des cas où ce n’est pas possible : le conseiller n’a pas la réponse, la demande ne relève pas de son champ de compétence, elle nécessite l’intervention, l’accord ou la validation d’un autre service ou d’un prestataire externe. Il faut alors escalader la demande et, ce qui n’est pas le plus aisé pour le conseiller, gérer la déception, l’agacement, voire l’exaspération du client de ne pas obtenir sur-le-champ la réponse ou la solution qu’il attend…

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Le renouveau du SVI et 3 bonnes raisons de l’utiliser

Les serveurs vocaux interactifs – ou SVI – ont eu longtemps mauvaise réputation, un peu comme le passage en boucle des premières mesures du Printemps de Vivaldi devenues pour tout le monde synonyme d’attente interminable au téléphone… Il faut reconnaître qu’à la fin des années 1980, quand on est passé en France des antiques téléphones à cadran aux premiers téléphones à touches, les SVI n’avaient pas grand-chose pour séduire les utilisateurs, aussi déroutés par l’utilisation des nouvelles touches « étoile » et « dièse » qu’agacés d’avoir affaire à une machine obtuse plutôt qu’à un être humain… Et puis, on s’y est fait, au point qu’aujourd’hui on se demande comment on pourrait se passer de ces services vocaux qui simplifient, bien plus qu’on veut bien l’admettre, les relations et les interactions entre les entreprises et leurs publics.

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