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Quelle stratégie pour optimiser le routage des appels ?

L’objectif d’une stratégie de routage optimale est on ne peut plus simple : faire en sorte que l’appel de tout client soit dirigé vers le conseiller, ou le groupe de conseillers, en mesure de lui répondre dans les meilleurs délais et de la manière la plus pertinente. En toute logique, cela suppose deux choses : 1/ savoir qui appelle ET pourquoi ; et 2/ qui est compétent ET disponible à l’instant « t » pour répondre. Sans réponses – en temps réel – à ces questions, le taux d’appels dirigés vers la bonne personne a de fortes chances de chuter, et avec lui le taux de satisfaction client… Petit panorama des techniques permettant d’optimiser le routage des appels et, de ce fait, d’améliorer à la fois le confort de travail des conseillers et la satisfaction des clients.

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