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Julien-Henri Maurice nous parle de transformation digitale et relation client

Bonjour Julien-Henri, tout d’abord pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je suis avant tout un grand passionné du digital et du numérique, et ce depuis plus de 20 ans. Diplômé d’un MBA International en Marketing Digital réalisé en Australie et d’un Master d’ESC en Management Stratégique, j’ai rejoint le Groupe BazarChic-MyTravelChic-NGR où j’occupe actuellement le poste de Directeur Marketing. Ma mission est, entre autres, d’accompagner le Groupe dans sa transformation digitale.

BazarChic en quelques chiffres c’est…

N°1 français de la vente privée haut de gamme
7 millions de Membres
36 000 ventes évènementielles par an
Plus de 1 000 000 de colis envoyés par an
60% de son audience sur le Mobile
10% de croissance en 2015

Et le Service Client dans tout ça ?

Le Service Client de BazarChic est organisé en deux cellules :

  • Un premier niveau externalisé qui gère le niveau 1
  • Un second niveau au siège qui gère le niveau 2

Le challenge est d’offrir à nos clients une expérience homogène et sans coutures via ces deux entités. Comme tous les services clients, la satisfaction et la rétention client sont une priorité. Depuis mon arrivée chez BazarChic, j’ai eu comme objectif de transformer le Service Relation Membres en outil de fidélisation et en centre de profit. Le centrage de la stratégie sur les clients et la maîtrise des KPI incontournables ont des impacts positifs sur la fidélisation des clients et donc sur le taux de réachat.

La rapidité de traitement de toutes les demandes clients est primordiale et je suis activement et régulièrement de nombreux KPI :

  • le taux de contacts par commande
  • le taux de décroché
  • le taux de réponse en moins de 24 heures sur le canal Mail
  • le taux de réitération
  • le taux de résolution au premier contact (once & done)

Nos enjeux actuels sont :

  • la digitalisation des actes clients
  • l’émergence de plus en plus forte du selfcare

La digitalisation passe également par le pilotage de l’e-réputation, la veille sur les forums et réseaux sociaux afin d’identifier les verbatim clients les plus fréquents. Cette veille est directement liée à la stratégie de BazarChic puisqu’elle insuffle, priorise ou modifie notre roadmap. Le service client n’est pas juste un réceptacle pour clients mécontents, mais un centre de data et d’aide à la décision pour mieux faire notre métier, en s’appuyant sur les retours clients.

Avez-vous une anecdote à nous raconter sur une expérience client vécue ?

Contexte
L’été dernier, j’ai commandé un produit chez un des leader du e-commerce. En suivant la progression de la livraison sur le site, je m’aperçois que selon eux le produit était livré chez moi, or je n’ai reçu ni colis ni avis de passage.

Acte 1 : le service client
J’appelle le service client pour lui faire part de mon incompréhension et premier point négatif : le conseiller ne comprenait pas la situation. Après quelques (longues) minutes, il m’annonce qu’une enquête allait être lancée et que je recevrais les résultats très rapidement.

Acte 2 : la poste
Les résultats de l’enquête tombent 72 heures après : « le colis est à votre bureau de poste, il vous attend ». Je vais donc au bureau où le guichetier me demande mon avis de passage, que je n’ai jamais reçu, et finalement consent à chercher dans la réserve, mais sans succès.

Acte 3 : service client, le retour
Je rappelle donc le service client : « pour nous c’est bien le bureau de poste qui l’a ». Je commence à m’agacer…
Ils continuent : « dans ce cas, allez au centre de tri à Gennevilliers ».

Acte 4 : le centre de tri
Encore une mauvaise expérience client : personne ne m’avait donné d’indication pour m’y rendre. Au bout d’un moment, je trouve une porte dérobée, je m’engouffre et je tombe sur des personnes pas très aimables et pas non plus disposées à m’aider. Courageux, je me lance dans les explications et ils daignent chercher le fameux colis… qu’ils ne trouvent pas. A la place, ils m’impriment un document stipulant que mon colis est au bureau de poste. Las, ils me disent que je n’ai qu’à me retourner contre le site de e-commerce.

Acte 5 : la délivrance
Dans un dernier effort, je recontacte le service client qui m’annonce qu’une livraison va être reprogrammée. Cette fois, miracle, le produit arrive à destination !

Acte 6 : la chance
Dernière erreur, en ma faveur cette fois-ci, je m’aperçois, 2 mois après ces péripéties, qu’un remboursement du produit arrive sur mon compte bancaire. Ils n’avaient pas pris en compte la deuxième livraison.

Conclusion
Je ne suis pas prêt de recommander sur ce site !

Le service client du futur selon vous ?

Je le vois encore plus digital afin d’être toujours plus réactif vis à vis des clients. Si je surfe sur un site le dimanche et que je contacte le service client, j’aimerais une réponse immédiate. Les quatre piliers du Service Client du futur sont : multicanal, multi écran, transparent (aujourd’hui, les consommateurs sont des consom’acteurs qui sont bien informés) et surtout réponse en temps réel.

 

Télécharger le cas client BazarChic

Passionnée par l’entrepreneuriat et le marketing, Emma a acquis son expérience professionnelle en travaillant dans le domaine de la communication et de la cybersécurité. Nativement digitale, elle complète l’équipe en tant que Growth Marketing Manager pour insuffler ses compétences en marketing au service de la stratégie business de Diabolocom.