Un processus d’escalade plus simple, tous vos conseillers en rêvent

Dans l'esprit de vos clients, les conseillers de votre centre de contact ou de votre service client devraient être en mesure de répondre directement à toutes leurs demandes et, dans l’idéal, en une seule fois ! Seulement voilà… il y a toujours des cas où ce n’est pas possible : le conseiller n’a pas la réponse, la demande ne relève pas de son champ de compétence, elle nécessite l’intervention, l’accord ou la validation d’un autre service ou d’un prestataire externe. Il faut alors escalader la demande et, ce qui n’est pas le plus aisé pour le conseiller, gérer la déception, l’agacement, voire l’exaspération du client de ne pas obtenir sur-le-champ la réponse ou la solution qu’il attend…

 

Ce qui complique et ralentit le processus d’escalade

Les conseillers d’un centre de contact ne sont évidemment pas habilités à « tout » traiter. En revanche, ils sont en première ligne avec le client et suivent nécessairement une procédure destinée à 1/valider l’identité du client ; 2/ analyser et comprendre sa demande pour la qualifier le plus précisément possible ; 3/ apporter la réponse adéquate ou escalader la demande, c’est-à-dire la transmettre – en bonne et due forme – au service approprié. Dans ce deuxième cas, le conseiller rencontre souvent plusieurs types de difficultés :

  • Savoir vers qui escalader – Cela paraît basique et pourtant cela ne va pas de soi : quel est le service/la personne à même de gérer le problème du client ? Que faire quand plusieurs services sont visiblement concernés par la résolution du problème ? Comment savoir à qui transmettre quand on est confronté à un cas de figure qu’on n’a jamais rencontré ? Bien sûr, il y a toujours un responsable d’équipe ou un superviseur à qui le conseiller va pouvoir poser ces questions, mais il serait tellement plus rapide et plus satisfaisant de ne pas avoir à le faire et de pouvoir trouver cette information par soi-même !
  • Un manque de visibilité – En cas d’escalade, le conseiller doit expliquer au client ce qu’il va se passer et, en outre, lui donner de la visibilité sur le délai de traitement effectif de sa demande. Cela suppose qu’il ait lui-même de la visibilité sur l’ensemble du parcours que va suivre la demande une fois escaladée, ce qui est loin d’être toujours le cas ! Combien de temps va mettre le service technique ou le service facturation pour gérer le ticket de ce client ? La plupart du temps, le conseiller ne le sait pas. Même si les procédures internes spécifient que le service technique ou le support de 2ème niveau doit répondre dans les 48 ou 72 heures, le conseiller ne peut pas communiquer d’information fiable à son client parce qu’il n’a pas accès, dans son propre outil de travail, à la file d’attente et au statut des demandes escaladées vers les différents services.
  • Une transmission laborieuse – A l’issue de l’appel ou de la session de chat, le conseiller doit réunir les informations indispensables au traitement du dossier, rédiger un commentaire ou une note d’accompagnement et transmettre le tout à la personne concernée. Cela prend du temps et plus le pourcentage de demandes nécessitant une escalade est élevé, plus le conseiller voit sa file d’attente s’allonger… Faute d’outil intégré, les informations nécessaires sont généralement éparpillées dans plusieurs systèmes. Le conseiller doit par conséquent les rechercher et copier-coller les données, le plus souvent dans un e-mail, le mode de transmission le plus fréquemment utilisé en interne. Outre l’absence de valeur ajoutée du copier-coller, comment le conseiller peut-il être sûr qu’il n’oublie rien, que le dossier est complet, qu’il ne va pas revenir au bout de 48 heures avec une demande d’informations complémentaires ?
  • Un suivi compliqué – Une fois un dossier escaladé, le conseiller doit le suivre, ne serait-ce que pour s’assurer qu’il est traité dans les délais annoncés au client et, le cas échéant, relancer les intervenants en temps voulu. Si le nombre de demandes escaladées est peu important, ce suivi peut éventuellement être manuel, mais, quelle que soit la quantité, laisser chacun créer son petit dispositif de suivi individuel – post-it, dossiers nominatifs dans la messagerie du conseiller, cahier, fichier Excel… – n’est jamais une bonne solution : c’est le meilleur moyen de perdre l’information et, surtout, de ne pas pouvoir prendre le relais en cas d’absence du conseiller qui a initié l’escalade.

Tout cela rend inévitablement le processus d’escalade fastidieux et chronophage pour les conseillers, et potentiellement chaotique et déceptif pour les clients qui n’ont aucune envie de comprendre les arcanes de votre organisation interne. Voici quelques pistes de travail pour que l’escalade devienne un processus plus fluide pour vos collaborateurs et transparent pour vos clients.

 

Définir et documenter précisément les procédures d’escalade

Ce travail est exigent car il consiste à lister noir sur blanc tous les cas où l’escalade est requise, en précisant pour chaque cas 1/ le service/la personne destinataire, 2/la liste des informations et pièces à joindre au dossier pour qu’il soit dûment pris en charge et traité, 3/ les étapes et délais de traitement et 4/ les éventuelles exceptions et restrictions. Un tel guide ne peut évidemment pas s’élaborer sans concertation avec les différents services de l’entreprise et sans définir avec eux des engagements de niveau de services internes qui permettront aux conseillers de donner des informations fiables aux clients, notamment sur les délais de traitement.

Ce guide des procédures d’escalade doit être actualisé régulièrement pour intégrer les nouveaux cas de figure (il y en a toujours…) et les éventuels changements organisationnels. Mais, surtout, il doit être pensé pour une utilisation simple et efficace par les conseillers. Typiquement, ces derniers doivent pouvoir, pendant qu’ils sont en ligne avec un client, y faire des recherches à partir de mots clés renvoyant à la procédure appropriée. Autant dire qu’il faut abandonner définitivement le papier… et rendre ce guide accessible dans – ou à partir de –  l’outil de travail des conseillers. Si l’on veut qu’il soit bien utilisé et éviter ainsi les escalades injustifiées ou mal documentées, ce guide doit être partie intégrante de la base de connaissances du centre de contact, sans oublier qu’il doit aussi être accessibles aux équipes des autres services.

 

Préqualifier au maximum les demandes

Toutes les marques n’ont pas la même politique, mais il est assez évident qu’un dispositif de préqualification des demandes par les clients eux-mêmes permet aux conseillers d’identifier plus rapidement les cas qui doivent être escaladés. Cette préqualification peut se faire via un serveur vocal interactif (SVI), une liste de motifs dans les formulaires web, ou encore par analyse automatique du contenu des e-mails. S’ils permettent de router automatiquement les demandes vers les conseillers disponibles les mieux à même d’y répondre au sein du centre de contact, rien n’empêche – dans l’absolu – ces dispositifs d’orienter directement vers le service concerné les demandes que les conseillers du niveau 1 auraient été obligés d’escalader. C’est une question de choix organisationnel, mais cela peut éviter des situations très frustrantes pour le client, par exemple recevoir au bout de 15 jours un e-mail lui disant que sa demande ne relève pas du service client, mais du service réclamation – charge au client de contacter ce dernier (histoire vécue !!!)

 

Rendre l’information traçable et partageable

L’utilisation de l’e-mail pour escalader les demandes n’est pas la solution idéale. Les e-mails sont difficiles à retrouver, chacun les classe selon sa logique, les intitulés mis en objet ne permettent pas forcément d’identifier les clients concernés, les pièces jointes sont longues à ouvrir mais c’est le seul moyen de savoir ce qu’elles contiennent… Enfin, le lien avec la base de connaissance client/CRM n’existe pas toujours, ce qui multiplie les copier-coller… Ces situations archaïques sont incompréhensibles pour les clients. Un outil de gestion des interactions client digne de ce nom doit permettre à un conseiller de voir où en est chaque demande qu’il a escaladée, de relancer les destinataires s’ils sont retard dans le traitement, de recevoir et d’envoyer des notifications, de retracer toutes les étapes du parcours de la demande, même si ce n’est pas lui qui a escaladé le dossier.

Ce n’est pas pour nous vanter, mais la solution Diabolocom rend tout cela possible…

On vous explique tout quand vous voulez ! 😉

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