Centre de contact | La visioconférence au service de la relation client

Se parler à distance en se voyant est un rêve qui est apparu pratiquement en même temps que le téléphone. Mais il a fallu attendre la généralisation du smartphone et, surtout, la multiplication des applications de chat vidéo et de visioconférence gratuites (Skype, WhatsApp, Snapchat, FaceTime pour ne citer que les plus connues…) pour que ce rêve se concrétise et que cette pratique entre massivement dans nos usages privés.

En revanche, sa pénétration dans le domaine de la relation client, au sens large, reste limitée, y compris dans des cas où sa valeur ajoutée est pourtant évidente. C’est d’autant plus dommage qu’il n’y a désormais plus aucun obstacle technique à l’utilisation de ce canal dans un certain nombre de scénarios, grâce à des solutions permettant d’engager une session en visio lors d’une communication voix, sans interrompre cette dernière, sans télécharger d’application tierce ni installer de plugin.

 

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Rebond visio sur la voix : quels cas d'usage ?

Systématiser la visio dans un contexte de service client B2C « classique » n’aurait guère de sens. D’ailleurs, les consommateurs n’ont pas forcément envie d’être vus dans leur intimité lorsqu’ils appellent simplement pour demander où est leur colis ou pour prendre un rendez-vous... Par contre, en B2B comme en B2C, offrir cette possibilité pour simplifier des démarches ou les dépanner plus rapidement a toutes les chances de recevoir leur acceptation et, à condition que la qualité de service soit au rendez-vous et à la hauteur des attentes, d’être une expérience satisfaisante, contribuant à les fidéliser.

Sous réserve d’être extrêmement simple pour le client, le recours à visio s’avère particulièrement pertinent dans toutes les situations où montrer se révèle plus rapide et plus efficace que décrire oralement, notamment dans les cas suivants :

  • Dépanner/assister à distance – Lorsqu’un client qui appelle la hotline ou le support technique de son fournisseur parce qu’il est confronté à une panne ou au dysfonctionnement d’un équipement, que ce soit une chaudière, un lave-linge ou une box internet, les explications peuvent être longues et compliquées… Plutôt que de demander au client de décrire de vive voix ce qui ne va pas – ce qui peut créer toutes sortes de quiproquos, d’incompréhensions et donc d’énervements – le conseiller peut lui proposer de déclencher une session vidéo afin de voir lui-même l’appareil et de déterminer les causes possibles du problème. Si celui-ci peut être résolu à distance, le conseiller peut alors guider le client pas à pas jusqu’à la résolution. C’est une forme d’assistance que Free propose à ses abonnés depuis plusieurs années avec Face to Free. En 2015, l’opérateur a d’ailleurs reçu la Palme de l’Expérience Client décernée par l’AFRC pour ce service. De son côté, Airbus utilise la visio pour faciliter les échanges et accélérer la prise de décision entre les opérateurs de la chaine de montage final de l’A330 et les experts du back-office.
  • Établir un (pré)diagnostic – Dans le prolongement du cas d’usage précédent, lorsque le problème ne peut pas être résolu à distance, le couplage voix-visio donne aux techniciens/experts la possibilité de réaliser un diagnostic/pré-diagnostic plus précis avant de déclencher une intervention sur site. Cette pré-qualification du problème par caméra interposée permet en outre, dans un deuxième temps, de dépêcher sur place des techniciens ou des agents de maintenance possédant les compétences requises et de prévoir les pièces et l’outillage indispensables pour effectuer l’intervention. L’entreprise peut ainsi éviter des déplacements à faible valeur ajoutée et augmenter son taux de résolution à la première visite, ce qui reste un critère majeur de satisfaction client.

Conjuguant ces deux cas d’usage dans un contexte B2B, les experts de la plateforme d’assistance technique d’Air Liquide s’appuient sur la solution Diabolocom. Ils utilisent désormais la fonction de rebond visio sur la voix de notre plateforme pour identifier, qualifier et résoudre à distance ou escalader les problèmes rencontrés par leurs clients du secteur de la santé et de l’industrie.

  • Accélérer une procédure, typiquement la déclaration des sinistres dans l’assurance automobile ou habitation. Le client qui appelle la plateforme d’un assureur comme AXA a la possibilité d’utiliser la caméra de son smartphone pour montrer au conseiller qui prend son appel l’étendue des dommages suite à un dégât des eaux ou à un accrochage. Le gestionnaire de sinistres peut ainsi au cours d’une seule et même communication demander au client de zoomer sur un élément particulier, lui confirmer s’il est ou non couvert pour ce type de sinistres, en évaluer le montant et ouvrir directement le dossier d’indemnisation. L’assureur élimine ainsi les étapes qui diffèrent souvent d’autant l’indemnisation du client : le remplissage de formulaires en ligne, l’envoi de photos et de vidéos justificatives par e-mail, ainsi que les coûteuses visites d’experts pour des sinistres qui ne le justifient pas.
  • Confirmer l’identité d’un client. Par exemple, lors de l’ouverture d’un compte, la banque mobile N26 utilise la visio pour accompagner le client dans ses formalités. Le nouveau client voit le conseiller et peut lui poser en face à face toutes les questions qu’il veut, ce qui a un caractère rassurant. Le conseiller peut, pour sa part, inverser la caméra du client afin de visualiser sa pièce d’identité, d’en vérifier la validité et de la photographier pour compléter son dossier de souscription. C’est ce qui permet à N26 d’annoncer une ouverture de compte en seulement 8 minutes !

Lors de notre prochain billet de blog, nous expliquerons comment le couplage Voix-Visio est facilité grâce au protocole WebRTC.

To be continued...

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