Votre call center répond-il à ces deux attentes de vos clients ?

Dans un précédent billet, nous avons décrit la manière dont vous pouvez améliorer l’expérience de vos clients sur le canal voix en remédiant à deux situations qu’ils redoutent et détestent : l’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller et les SVI aux menus trop longs et trop compliqués. En vous attaquant à ces irritants, vous éliminez des causes de frustrations et c’est déjà beaucoup. Mais vous pouvez faire beaucoup plus : vous pouvez surprendre agréablement vos clien ts en répondant à deux attentes implicites qui, dans toutes les études, ressortent comme des facteurs clés de satisfaction.

 

Vos clients veulent être reconnus immédiatement

Ce que les clients reprochent aux centres de contact et aux services clients qu’ils appellent fréquemment, ce n’est pas tant de ne jamais avoir affaire à la même personne que d’être obligés de décliner leur identité et prouver qui ils sont à chaque fois. C’est d’autant plus incompréhensible et agaçant pour eux 1/ qu’ils ont désormais, dans leurs communications personnelles, l’habitude de voir s’afficher le nom de la personne qui les appelle sur leur smartphone ; et 2/ qu’ils savent très bien que les entreprises ont les moyens de les reconnaître à partir de leur seul numéro de téléphone.

Cela fait en effet des décennies que la reconnaissance automatique de l’appelant et la remontée automatique de fiche client existent. Et l’on peut s’étonner, alors que ces fonctionnalités existent dans toutes les bonnes solutions de gestion des appels entrants, que les entreprises ne les utilisent pas ou n’en tirent pas davantage partie pour personnaliser l’accueil téléphonique de leurs clients réguliers. A une époque où les consommateurs veulent converser avec les marques comme ils le font avec leurs proches et où les marques les encouragent à le faire, les conseillers des call centers et des points de vente/agences devraient pouvoir engager chaque conversation par un « Bonjour, M. Untel. Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? ». Cela ne donnerait-il pas à chaque client le sentiment d’être reconnu et, puisqu’on le reconnaît, de compter vraiment pour toutes ces entreprises – banque, assurance, opérateur télécom, fournisseur d’énergie, etc. –  dont il est client, souvent depuis des années ?

Si cette pratique est rarissime dans l’univers des centres de contact, ce n’est pas pour des raisons techniques, mais parce que les conseillers sont tenus de suivre une procédure visant à vérifier l’identité de leurs correspondants. Dans la plupart des secteurs d’activité, l’identification de l’appelant à partir de son numéro peut difficilement se substituer à ces procédures, pour des raisons de sécurité assez évidentes. En revanche, le fait que le conseiller ait sous les yeux le nom de l’appelant et sa fiche au moment ou il prend l’appel lui permet de rendre la procédure moins impersonnelle, moins « bureaucratique ». Typiquement, au lieu de demander d’emblée au client son numéro de compte, de dossier ou de commande, il lui demandera son nom, puis de préciser son adresse et si celle-ci concorde avec la fiche, pourra en venir très vite au motif de l’appel. Ce type d’entrée en matière instaure un climat plus cordial, surtout si vos conseillers ont les moyens de répondre à une autre attente implicite…

 

Vos clients ne veulent pas avoir à répéter leur histoire

Si vous voulez vraiment offrir à vos clients une expérience de qualité sur le canal voix, ne les obligez pas à répéter ce qu’ils vous ont déjà dit et que vous êtes censé savoir. A défaut de pouvoir offrir à chaque client un conseiller dédié – qui le connaît, le reconnaît et sait, par conséquent, quelles sont ses préoccupations – donnez à vos clients l’impression qu’ils en ont un.

C’est tout l’enjeu de l’intégration entre votre solution de centre d’appels et votre CRM. Grâce à cette intégration, les conseillers ont accès, dans la même interface, non seulement à l’historique des appels mais aussi aux données et à l’historique du CRM qui leur fournissent cette fameuse vue unique du client. Pas forcément une vue 360°, mais une vue comportant toutes les informations nécessaires pour répondre de manière efficace et rapide aux clients. Ainsi, même si un conseiller n’a jamais eu affaire à ce client en particulier, il doit pouvoir voir et comprendre l’essentiel en un clin d’œil : est-ce un client de longue date ? Quels sont les produits qu’il possède ? A-t-il une demande en cours ? Depuis quand ? Quel en est l’objet ? Quels éléments ou pièces justificatives a-t-il déjà fourni lors de ses précédents appels ? Où en est son dossier ? etc.

Le fait d’avoir accès à toutes ces informations évite au conseiller d’agacer son client en lui posant des questions auxquelles il a déjà répondu ou lui demander de raconter de nouveau toute l’histoire qui motive son appel. Surtout, cela lui permet de trouver le ton approprié, d’adapter son discours à la situation et d’avoir, de ce fait, avec le client une conversation beaucoup plus constructive et, in fine, plus satisfaisante pour l’un comme pour l’autre. Ne privez pas vos conseillers de la satisfaction de faire la différence aux yeux  –  et aux oreilles – de vos clients !

De plus, à la clôture de l’appel, les informations importantes que le conseiller aura collectées seront saisies directement dans son outil de travail, remontées dans le CRM où elles seront disponibles pour toute personne de l’entreprise amenée à être en relation avec ce client. Cet enrichissement permanent de la connaissance client est  des bénéfices majeurs de l’intégration CRM-centre d’appels. Découvrez les autres avantages que vous pouvez tirer de cette intégration dans cette vidéo :

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